MKTG: Customer Service (Topic)最新文献

{"title":"Outbound Service Quality at Wan Hai Lines","authors":"Giao Ha Nam Khanh, Bảo Trung, Pham Quang Truong","doi":"10.13106/JAFEB.2019.VOL6.NO1.177","DOIUrl":"https://doi.org/10.13106/JAFEB.2019.VOL6.NO1.177","url":null,"abstract":"Service quality is still a new concept to those who works in shipping lines services since it has not been identified as a mandatory factor to increase the competitiveness. Most carriers are currently offering services at the same level of price, transit time, equipment, etc. Thus offering a high quality service is the best way for a carrier to differentiate itself from its competitors in the market. The research aims to conduct an assessment on service quality at Wan Hai Lines outbound services based on the SERVQUAL model, form of dimension-by-dimension analysis. The outcome is the service quality of Wan Hai Lines outbound services can be identified by three dimension Empathy and Responsiveness, Assurance, and Reliability. It would help the management to have a clear and full picture about the current service quality, and to have the ways to improve service quality following the recommendations.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"1 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2019-02-28","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"122739190","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn (Customer Satisfaction at SENDO.VN E-commerce Platform)","authors":"Giao Hà Nam Khánh","doi":"10.2139/ssrn.3685555","DOIUrl":"https://doi.org/10.2139/ssrn.3685555","url":null,"abstract":"<b>Vietnamese Abstract:</b> Nghiên cứu này có bốn mục tiêu cụ thể là: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn, (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố, (3) Kiểm định sự khác biệt về sự thoả mãn giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, (4) Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp Sàn thương mại điện tử Sendo.vn nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, bằng việc phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến 200 khách hàng cá nhân đã từng mua sắm tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn trong ít nhất 6 tháng gần đây theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.<br><br>Kết quả kiểm định mô hình chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn theo thứ tự độ mạnh giảm dần: (1) Độ tin cậy, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Thiết kế trang web và (4) Độ an toàn. Ngoài ra, kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự thoả mãn của khách hàng theo trình độ học vấn nhưng lại có sự khác biệt theo nghề nghiệp và thu nhập, giới tính, độ tuổi. Từ đó, một số hàm ý quản trị được đề xuất cho cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Sàn Thương mại điện tử Sendo.vn. <br><br><b>English Abstract:</b> This research has four specific objectives: (1) Identifying the factors affecting customer satisfaction of online service quality at Sendo.vn e-commerce platform (2)Measuring the impact of each factor, (3) Testing the differences among customers groups in terms of gender, age, income, education level, career, (4) Reveals suggestions to help Sendo.vn e-commerce platform enhance online service quality, by direct surveying 200 individual customers who have bought at Sendo.vn e-commerce platform in 6 current months following convenient sampling method. Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS.<br><br>The results show that there are 04 factors affecting customer satisfaction of online service quality at Sendo.vn e-commerce platform, arranged by the decreasing importance: (1) Reliability, (2) Customer service, (3) Web design and (4) Safety. In addition, the results show that there is no difference customer satisfaction of online service quality at Sendo.vn e-commerce platform by education level, but by carreer, gender and age. The research reveals some suggestions to the management to enhace customer satisfaction of online service quality at Sendo.vn e-commerce platform.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"1 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2018-12-03","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"131233345","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tập gym tại trung tâm K.I.M (Study on Factors Affecting Customers’ Loyalty for Gym Service at K.I.M Center)","authors":"Giao Hà Nam Khánh","doi":"10.2139/ssrn.3687600","DOIUrl":"https://doi.org/10.2139/ssrn.3687600","url":null,"abstract":"<b>Vietnamese Abstract:</b> Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với phòng tập Gym tại Kim Center Tân Phú, bằng việc khảo sát 650 khách hàng đang sử dụng phòng tập Gym tại Kim Center. Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích SEM đã ủng hộ 11 giả thuyết trong tổng số 12 giả thuyết nghiên cứu. Trong đó, 6 giả thuyết chính của mô hình đều có ý nghĩa thống kê. Tất cả 11 nhân tố có ý nghĩa thống kê đều có ảnh hưởng dương đến khả năng lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, thành phần nhân tố Sự hài lòng thể hiện qua Chất lượng hữu hình và chất lượng vô hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.<br><br><b>English Abstract:</b> This research aims to identify and measure the influence of factors affecting customers’ loyalty for gym service at K.I.M Center by surveying 640 customers using the gym service at K.I.M Center. Cronbach's alpha, EFA, CFA and SEM analysis were used in the study. The results of the model tested with SEM supported 11 hypotheses out of a total of 12 hypotheses. The four factors are (i) Habits, (ii) Conversion cost, (iii) Relationship Marketing, and (iv) Satisfaction towards customers’ loyalty at the center. Two factors (i) Intangible quality, (ii) Tangible quality have an impact on customers’ satisfaction. In addition, other relationships in the model are also verified (1) the impact of relationship marketing on tangible and intangible quality, (2) the impact of tangible and intangible quality on the habit; (3) and the impact of tangible quality on customers’ conversion cost. In it, the factor of Satisfaction expressed through tangible and intangible quality has the strongest impact on customers’ loyalty.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"3 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2018-11-06","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"128570430","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Measuring Service Quality in Construction Project Management Service at Aic Management Co., Ltd.- a Dimension-by-Dimension Analysis","authors":"Giao Ha Nam Khanh","doi":"10.31219/osf.io/bf5ke","DOIUrl":"https://doi.org/10.31219/osf.io/bf5ke","url":null,"abstract":"In construction industry today, the consultancy companies need to improve service quality- an important part of consultancy service - in order to enhance customers’ loyalty, boosting business for future projects and word of mouth reputation. The question is whether the dimensions applied to measure the quality of the generic services can be applied to professional services such as construction project management service? If yes, how to do so? <br><br>The research aims to conduct an assessment on service quality at AIC Management Co., Ltd based on SERVQUAL, a form of dimension-by-dimension analysis. The outcome would provide management with a big picture of current service quality. Consequently, recommendations will be provided according to the findings.<br>","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"45 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2018-04-06","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"130163825","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Data Driven Customer Experience and the Roadmap to Deliver Happiness","authors":"Ahmed Aly Shaban Abdelmoteleb, Suzilawati Kamarudin, Puteri N. E. Nohuddin","doi":"10.33844/MBR.2017.60452","DOIUrl":"https://doi.org/10.33844/MBR.2017.60452","url":null,"abstract":"Happiness is a choice, in which individuals have the ability to create lasting and genuine happiness for themselves. They make choices and take actions to be happy, choosing what to wear, what to eat, whom to love, and where to work. It is very subjective to delimit whether our choices are good while others are not but all based on individual profound desire to be happy. In some related work, researchers have found a strong correlation between customer satisfaction, happiness, and organization performance. Many organizations have spent money and effort in innovating and implementing initiatives, which were focusing on increasing customers’ satisfaction; however, customers are not happier today compared to what they were before. Therefore, the need for studying on mechanism of achieving customer happiness is crucial to ensure effectiveness and efficiency of customer service initiatives. In fact, it is important to identify factors that can elevate customer happiness and shift customers from comfort to happiness zone. This will motivate organizations to design products and services that can meet customer needs and exceed customer expectation in every touch point. In UAE, customers come from 202 countries with diverse cultures, religions, habits and ethnicity, which force government, semi-government and private sector to deliver services that not only meet but also exceed customer expectations. Accordingly, the paper will take you through the journey of UAE government for exceeding customer expectations starting from understanding drivers of happiness using a research framework that segment customers in different zones (Trust vs. Control &amp; Stand out vs. Fit in) until quantifying drivers to measure service happiness score.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"11 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2017-03-02","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"123777986","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Customer Satisfaction of Vietnam Airline Domestic Services","authors":"H. Giao","doi":"10.31219/osf.io/dyze3","DOIUrl":"https://doi.org/10.31219/osf.io/dyze3","url":null,"abstract":"The paper examines relation between Vietnam Airline Domestic service quality and consumer satisfaction by gathering opinions from 402 passengers employing Skytrax scale with some modification along with Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression analysis. Results show that Vietnam Airline Domestic service quality can be measured by the following six determinants in order of decreasing importance: (1) boarding/deplaning/baggage; (2) check in; (3) in-flight services; (4) reservation; (5) aircraft; and (6) flight crew. All of them are directly proportional effect to customer satisfaction. The paper also offers some suggestions to improve the service quality thereby enhancing the customer satisfaction.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"103 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2017-01-06","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"128999816","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"The Influence of Service Quality on the Customers Loyalty Using Adsl at Hochiminh City (Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM)","authors":"Ha Nam Khanh Giao, Tran Huu Ai","doi":"10.31219/osf.io/ypxfm","DOIUrl":"https://doi.org/10.31219/osf.io/ypxfm","url":null,"abstract":"<b>English abstract:</b> This research studies the relationship between customers’ loyalty and the factors of ADSL service quality, by surveying 289 customers at HoChiMinh city (HCMC). The scale SERVPERF were used correctly, together with Cronbach’s Alpha credibility analysis, exploratory factor analysis (EFA), and linear regression analysis. The results shows that ADSL service quality is measured by 06 main factors, arranged by the decreasing importance: (1) Perceived price, (2) Service capabilities, (3) Tangibles, (4) Value added facility, (5) Assurance, (6) Reliability; and customer satisfaction is favorably correlated to service loyalty. The research reveals some suggestions to ADSL service providers’ management in order to enhance service quality to improve customer loyalty.<br><br><b>Vietnamese Abstract:</b> Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 khách hàng tại TPHCM. Thang đo SERVPERF (Cronin &amp; Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy.<br>Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ADSL được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Cảm nhận giá cả, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Giá trị gia tăng tiện ích, (5) Khả năng đáp ứng, (6) Độ tin cậy; và sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng lòng trung thành khách hàng.<br>","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"56 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2012-02-13","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"122234033","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM (Customer Satisfaction of Using Payment Card at Hochiminh City)","authors":"Giao Hà Nam Khánh","doi":"10.2139/ssrn.3692066","DOIUrl":"https://doi.org/10.2139/ssrn.3692066","url":null,"abstract":"<b>English Abstract:</b> The fast development of payment card using in Vietnam starts from the release of the directive No 20/2007/CT-TTg dated 24-08-2007 of Prime Minister about payroll through bank account. Besides, the coming of foreign retail giants helps this development. Payment card service providers need to measure customer satisfaction to understand, and find out solutions to enhance loyalty, long term service using, and the capability to have more interest from the more fierce payment card service market. This research aims at personal customers who are using payment cards at Ho Chi Minh City. SERVPERF model, Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS. The results show that there are 04 factors affecting customer satisfaction of using payment cards: Reliability, Convenience, Price, Ability to solve customer’s complaints.<br><br><b>Vietnamese Abstract:</b> Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam bắt đầu từ chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24-08-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc thanh toán lương nhân viên, viên chức qua tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, sự tham gia của những ngân hàng bán lẻ nước ngoài lớn cũng tạo điều kiện cho sự phát triển thẻ thanh toán. Những nhà cung ứng dịch vụ thẻ cần đo lường độ hài lòng khách hàng nhằm hiểu biết, và tìm ra giải pháp nhằm tăng cường lòng trung thành, khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài, và khả năng đạt lợi ích từ thị trường thẻ thanh toán đang ngày càng cạnh tranh hơn. Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đo lường độ hội tụ bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và, sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính Tin cậy, tính Thuận tiện, Giá cả, và Khả năng Giải quyết phàn nàn của khách hàng.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"89 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2011-08-13","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"115201950","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Đo lường chất lượng dịch vụ tại resort White Sand (Measuring Service Quality at White Sand Resort)","authors":"Giao Hà Nam Khánh","doi":"10.2139/ssrn.3695758","DOIUrl":"https://doi.org/10.2139/ssrn.3695758","url":null,"abstract":"<b>Vietnamese Abstract:</b> Kinh doanh resort hiện đang là cơ hội và là lợi thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam khi chúng ta sở hữu trên 3.200 km bờ biển, trong đó có những bãi biển, hải đảo xinh đẹp như thiên đường. Tuy vậy, việc hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ của một resort chưa được đặt nặng, đó không phải đơn thuần là các trang thiết bị hiện đại và sang trọng, mà còn liên quan đến yếu tố con người, chiến lược. Hiện tại, chưa có bài nghiên cứu nào tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ của resort được công bố chính thức để các doanh nghiệp có thể dùng tham khảo và định hướng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ resort 4 sao trong thời gian qua tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ resort Whitesand chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, và sự bảo đảm.<br><br><b>English Abstract:</b> Resort business nowadays is Vietnam tourism opportunity and competitive advantage when she has more than 3.200 km of beach, in which, there are some are beautiful like in heaven. However, understanding a resort service quality is not strongly concerned, it is not only the modern and noble facilities but also the human and strategy factors. Up to now there is not a published articles about resort service quality in Vietnam for businesses to review and apply into their activities. This research aims at customers who are using 4 star resort in Vietnam. SERVPERF model, Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS. The results show that there are 04 factors affecting service quality at Whitesand resort: empathy, tangibles, responsiveness, assurance.","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"12 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2011-04-20","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"115569887","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}

{"title":"Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn TPHCM (Factors Affecting Service Staff Customer-Oriented in Hotels and Restaurants at Ho Chi Minh City)","authors":"Giao Hà Nam Khánh","doi":"10.2139/ssrn.3695762","DOIUrl":"https://doi.org/10.2139/ssrn.3695762","url":null,"abstract":"<b>Vietnamese Abstract:</b> Hiện nay, các khách sạn nhà hàng đều đưa chương trình “Định hướng khách hàng” vào trong quá trình hội nhập của doanh nghiệp cho những nhân viên mới và nhân cũ tái hội nhập. Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu những nhân tố đánh giá định hướng khách hàng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng thuộc bộ phận thực phẩm (Food &amp; Beverages- F&amp;B) và bộ phận buồng (Housekeeping) tại các khách sạn 3-5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, và đo lường thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng hướng tới người mua. Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nhằm khám phá vấn đề và thiết kế bản câu hỏi, nghiên cứu định lượng: thống kê mô tả, thiết lập và kiểm định mô hình, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis- EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA với phần mềm SPSS for Windows 15.0. Kết quả ủng hộ 4 nhân tố xác định “định hướng khách hàng”: Khả năng làm việc nhóm, Môi trường doanh nghiệp, Khả năng phát triển nghề nghiệp, Kinh nghiệm làm việc.<br><br><b>English Abstract:</b> The hotels and restorants nowadays put the customer-oriented training program for new staff and also in the retraining program for current staff. Ths research aims at identifying fators measuring customer-oriented of on stage staff at Food &amp; Beverages (F&amp;B) and Housekeeping departments at 3-5 star hotels at HoChiMinh city, and neasuring factors affecting customer-oriented selling skills. Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS. The results show that there are 04 factors service staff customer-oriented in hotels and restorants at HoChiMinh city, arranged by the decreasing importance: Group working skills, Business environment, Carreer development capability, Working experience.<br>","PeriodicalId":337722,"journal":{"name":"MKTG: Customer Service (Topic)","volume":"1 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0,"publicationDate":"2010-11-20","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":null,"resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":"131067551","PeriodicalName":null,"FirstCategoryId":null,"ListUrlMain":null,"RegionNum":0,"RegionCategory":"","ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":"","EPubDate":null,"PubModel":null,"JCR":null,"JCRName":null,"Score":null,"Total":0}