Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM (Customer Satisfaction of Using Payment Card at Hochiminh City)

Abstract

English Abstract: The fast development of payment card using in Vietnam starts from the release of the directive No 20/2007/CT-TTg dated 24-08-2007 of Prime Minister about payroll through bank account. Besides, the coming of foreign retail giants helps this development. Payment card service providers need to measure customer satisfaction to understand, and find out solutions to enhance loyalty, long term service using, and the capability to have more interest from the more fierce payment card service market. This research aims at personal customers who are using payment cards at Ho Chi Minh City. SERVPERF model, Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS. The results show that there are 04 factors affecting customer satisfaction of using payment cards: Reliability, Convenience, Price, Ability to solve customer’s complaints.

Vietnamese Abstract: Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam bắt đầu từ chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24-08-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc thanh toán lương nhân viên, viên chức qua tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, sự tham gia của những ngân hàng bán lẻ nước ngoài lớn cũng tạo điều kiện cho sự phát triển thẻ thanh toán. Những nhà cung ứng dịch vụ thẻ cần đo lường độ hài lòng khách hàng nhằm hiểu biết, và tìm ra giải pháp nhằm tăng cường lòng trung thành, khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài, và khả năng đạt lợi ích từ thị trường thẻ thanh toán đang ngày càng cạnh tranh hơn. Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đo lường độ hội tụ bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và, sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính Tin cậy, tính Thuận tiện, Giá cả, và Khả năng Giải quyết phàn nàn của khách hàng.