Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tập gym tại trung tâm K.I.M (Study on Factors Affecting Customers’ Loyalty for Gym Service at K.I.M Center)

Abstract

Vietnamese Abstract: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đối với phòng tập Gym tại Kim Center Tân Phú, bằng việc khảo sát 650 khách hàng đang sử dụng phòng tập Gym tại Kim Center. Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích SEM đã ủng hộ 11 giả thuyết trong tổng số 12 giả thuyết nghiên cứu. Trong đó, 6 giả thuyết chính của mô hình đều có ý nghĩa thống kê. Tất cả 11 nhân tố có ý nghĩa thống kê đều có ảnh hưởng dương đến khả năng lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, thành phần nhân tố Sự hài lòng thể hiện qua Chất lượng hữu hình và chất lượng vô hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

English Abstract: This research aims to identify and measure the influence of factors affecting customers’ loyalty for gym service at K.I.M Center by surveying 640 customers using the gym service at K.I.M Center. Cronbach's alpha, EFA, CFA and SEM analysis were used in the study. The results of the model tested with SEM supported 11 hypotheses out of a total of 12 hypotheses. The four factors are (i) Habits, (ii) Conversion cost, (iii) Relationship Marketing, and (iv) Satisfaction towards customers’ loyalty at the center. Two factors (i) Intangible quality, (ii) Tangible quality have an impact on customers’ satisfaction. In addition, other relationships in the model are also verified (1) the impact of relationship marketing on tangible and intangible quality, (2) the impact of tangible and intangible quality on the habit; (3) and the impact of tangible quality on customers’ conversion cost. In it, the factor of Satisfaction expressed through tangible and intangible quality has the strongest impact on customers’ loyalty.