朱秋华等：越拟人化越好吗?拟人化AI客服与失败类型对用户抱怨倾向的影响:ERPs证据

背景：随着人工智能技术的普及，AI客服在服务创新和营销中扮演重要角色，但其服务失败常引发用户抱怨，企业采用拟人化设计以缓解负面情绪，然而其效果存在争议。研究目的：探究拟人化AI客服与服务失败类型（过程失败与结果失败）对用户即时情绪和抱怨倾向的交互影响，利用事件相关电位（ERPs）技术获取脑电指标，以弥补传统情绪测量方法的不足。结论：研究发现，拟人化程度对用户负面情绪的影响取决于服务失败类型；过程失败时，高拟人化AI客服会加剧用户负面情绪，而结果失败时，高拟人化反而能缓解情绪；研究还指出用户自我建构类型（如依存型与独立型）作为边界条件，为企业提供了针对性的补救策略，如根据失败类型动态调整拟人化程度或结合人工干预。