{"title":"以前的经验和人际公正在失败后服务恢复系统中的作用","authors":"Oscar Ney Aguilar Rojas, Carmina Fandos Herrera","doi":"10.1016/S1138-1442(14)60026-7","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"<div><p>Lograr que el 100% de los detalles contemplados en la totalidad de los servicios brindados satisfaga siempre a todos los consumidores es imposible. Esta insatisfacción se puede deber a que se ha producido un error en la entrega del servicio o a que la calidad del mismo no es la idónea de acuerdo con las expectativas del cliente. El objetivo de este trabajo es determinar qué grado de satisfacción global, satisfacción con el sistema de recuperación, expectativas de recuperación, percepción de gravedad del fallo y confianza en la empresa, puede tener un consumidor ante un fallo dependiendo del trato que se le ha brindado durante el proceso de recuperación y de la experiencia previa que tenga con el proveedor. A través de la metodología de experimentación aplicada al sector hotelero con una muestra de 352 usuarios, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de las características de la justicia interpersonal y del nivel de experiencia previa en las estrategias de recuperación tras el fallo en el sector servicios.</p></div><div><p>Achieving 100% of the details referred in all the services provided to satisfy all consumers always is impossible. This dissatisfaction may be due to the occurrence of an error in the delivery of the service or the quality of this service is not ideal according to customer expectations. The aim of this study is to determine what level of satisfaction with the overall service, satisfaction with the recovery system, trust, perceived severity and recovery expectations may have a consumer to a service failure analyzing the influence they can exert in this process based on the number of past encounters with the provider and the interactional justice. Through experimentation methodology applied to the hotel sector with a sample of 352 users, the results obtained show the importance of interpersonal justice and prior experience in recovery strategies after failure in the service sector.</p></div>","PeriodicalId":101110,"journal":{"name":"Revista Espa?ola de Investigación de Marketing ESIC","volume":"17 2","pages":"Pages 103-133"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2013-09-01","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"https://sci-hub-pdf.com/10.1016/S1138-1442(14)60026-7","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"EL PAPEL DE LA EXPERIENCIA PREVIA Y LA JUSTICIA INTERPERSONAL EN EL SISTEMA DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO TRAS UN FALLO\",\"authors\":\"Oscar Ney Aguilar Rojas, Carmina Fandos Herrera\",\"doi\":\"10.1016/S1138-1442(14)60026-7\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"<div><p>Lograr que el 100% de los detalles contemplados en la totalidad de los servicios brindados satisfaga siempre a todos los consumidores es imposible. Esta insatisfacción se puede deber a que se ha producido un error en la entrega del servicio o a que la calidad del mismo no es la idónea de acuerdo con las expectativas del cliente. El objetivo de este trabajo es determinar qué grado de satisfacción global, satisfacción con el sistema de recuperación, expectativas de recuperación, percepción de gravedad del fallo y confianza en la empresa, puede tener un consumidor ante un fallo dependiendo del trato que se le ha brindado durante el proceso de recuperación y de la experiencia previa que tenga con el proveedor. A través de la metodología de experimentación aplicada al sector hotelero con una muestra de 352 usuarios, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de las características de la justicia interpersonal y del nivel de experiencia previa en las estrategias de recuperación tras el fallo en el sector servicios.</p></div><div><p>Achieving 100% of the details referred in all the services provided to satisfy all consumers always is impossible. This dissatisfaction may be due to the occurrence of an error in the delivery of the service or the quality of this service is not ideal according to customer expectations. The aim of this study is to determine what level of satisfaction with the overall service, satisfaction with the recovery system, trust, perceived severity and recovery expectations may have a consumer to a service failure analyzing the influence they can exert in this process based on the number of past encounters with the provider and the interactional justice. Through experimentation methodology applied to the hotel sector with a sample of 352 users, the results obtained show the importance of interpersonal justice and prior experience in recovery strategies after failure in the service sector.</p></div>\",\"PeriodicalId\":101110,\"journal\":{\"name\":\"Revista Espa?ola de Investigación de Marketing ESIC\",\"volume\":\"17 2\",\"pages\":\"Pages 103-133\"},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2013-09-01\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"https://sci-hub-pdf.com/10.1016/S1138-1442(14)60026-7\",\"citationCount\":\"0\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Revista Espa?ola de Investigación de Marketing ESIC\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1138144214600267\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Revista Espa?ola de Investigación de Marketing ESIC","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1138144214600267","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 0
摘要
要使所提供的所有服务中所考虑的细节100%满足所有消费者是不可能的。这种不满可能是由于在提供服务时出现了错误，或者是服务的质量不符合客户的期望。这项工作的目的是确定全球的满意程度,恢复系统满意度、期望恢复重力判决,认定公司和信任,消费者可以向一个根据故障交易过程中提供了恢复和供应商有经验。通过应用实验方法与352样本用户酒店部门所允许的重要性如何强调人际司法特点和经验水平后恢复战略失败在服务行业。要100%实现为满足所有消费者而提供的所有服务中提到的细节，总是不可能的。这种不满意可能是由于服务交付中的错误或服务质量不符合客户的期望。The aim of this study is,以确定有哪些与全面service level of满意,满意with The recovery system、信托、薄弱,排斥and recovery expectations may have consumer to a service课以analyzing The影响they can exert in this process based on The number of过去相遇with The provider and The interactional正义。通过将实验方法应用于酒店部门，以352名用户为样本，所获得的结果显示了人际公正的重要性以及在服务部门失败后恢复战略的以往经验。
EL PAPEL DE LA EXPERIENCIA PREVIA Y LA JUSTICIA INTERPERSONAL EN EL SISTEMA DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO TRAS UN FALLO
Lograr que el 100% de los detalles contemplados en la totalidad de los servicios brindados satisfaga siempre a todos los consumidores es imposible. Esta insatisfacción se puede deber a que se ha producido un error en la entrega del servicio o a que la calidad del mismo no es la idónea de acuerdo con las expectativas del cliente. El objetivo de este trabajo es determinar qué grado de satisfacción global, satisfacción con el sistema de recuperación, expectativas de recuperación, percepción de gravedad del fallo y confianza en la empresa, puede tener un consumidor ante un fallo dependiendo del trato que se le ha brindado durante el proceso de recuperación y de la experiencia previa que tenga con el proveedor. A través de la metodología de experimentación aplicada al sector hotelero con una muestra de 352 usuarios, se obtienen resultados que permiten destacar la importancia de las características de la justicia interpersonal y del nivel de experiencia previa en las estrategias de recuperación tras el fallo en el sector servicios.
Achieving 100% of the details referred in all the services provided to satisfy all consumers always is impossible. This dissatisfaction may be due to the occurrence of an error in the delivery of the service or the quality of this service is not ideal according to customer expectations. The aim of this study is to determine what level of satisfaction with the overall service, satisfaction with the recovery system, trust, perceived severity and recovery expectations may have a consumer to a service failure analyzing the influence they can exert in this process based on the number of past encounters with the provider and the interactional justice. Through experimentation methodology applied to the hotel sector with a sample of 352 users, the results obtained show the importance of interpersonal justice and prior experience in recovery strategies after failure in the service sector.
求助内容：
应助结果提醒方式：
京公网安备 11010802042870号
