Rétrocession hospitalière : et si vos patients pouvaient prendre rendez-vous sur une plateforme numérique ?

Introduction

Dans un contexte de pénurie des préparateurs en pharmacie hospitalière (PPH) et face à une gestion changeante du personnel via des intérimaires, il apparaît nécessaire d’optimiser et de structurer l’activité de la rétrocession. Ce secteur nécessite une organisation spécifique pour garantir la qualité et la sécurité de prise en charge des patients. Afin de faire face à ces contraintes et dans une optique de sécurisation du circuit patient, une réflexion sur une prise de rendez-vous planifiée permettrait de réorganiser et ainsi de fluidifier l’activité de la rétrocession. L’objectif de ce travail a été de transposer au secteur de la rétrocession l’utilisation de la principale plateforme numérique de prise de rendez-vous connue du grand public et fiable en termes de sécurité des données de santé.

Matériels & méthode

Un groupe de travail composé des deux pharmaciens responsables du secteur, d’un interne de pharmacie et de la responsable de la cellule rendez-vous de l’hôpital a été constitué, travaillant en collaboration avec la cheffe de service et la direction de l’hôpital. Une stratégie de mise en place a été élaborée selon les thématiques suivantes : paramétrage et configuration de l’agenda informatique, création d’outils d’information à destination des patients et du personnel de l’hôpital, mise en place d’un rétroplanning de communication, formation interne du personnel et révision du circuit de dispensation grâce à l’anticipation des venues patient.

Résultats & discussion

L’agenda est paramétré pour accueillir 3 patients par demi-heure. Les patients envoient une demande de rendez-vous via l’application et doivent partager obligatoirement leur ordonnance. Cette demande doit être validée sous 4 jours par l’équipe pharmaceutique afin de confirmer la venue du patient. Ce délai a été étudié afin de couvrir les problématiques liées au week-end et de permettre une validation pharmaceutique correcte de l’ordonnance. Par ce processus, il est garanti à ces patients une disponibilité de leur traitement au créneau sélectionné, sous réserve de la conformité de leur ordonnance en lien avec les règles de dispensation pharmaceutique. Un rappel des consignes de validité de l’ordonnance s’affiche au moment de la sélection du créneau par le patient. Des flyers, réalisés en collaboration avec les graphistes de l’hôpital, ont été distribués aux patients leur indiquant la procédure et les modalités du rendez-vous. La communication générale a eu lieu 1 mois précédant la date officielle d’ouverture des créneaux et les patients ont pu commencer à prendre rendez-vous 2 semaines avant cette date. Un manuel détaillé des procédures a été rédigé pour former le personnel à la manipulation de l’outil. Les sachets de dispensation sont préparés la veille ouvrée du rendez-vous selon l’ordonnance qui a été transmise. Ces sachets doivent être recontrôlés au moment de la venue du patient afin de s’assurer de leur conformité avec l’original de l’ordonnance.

Conclusion

Cette plateforme s’est vue réserver un accueil favorable auprès des patients et des PPH. Ce nouveau moyen de penser la dispensation pharmaceutique en rétrocession soulève de nouvelles problématiques organisationnelles qui doivent être étudiées notamment si ce circuit est rendu obligatoire. La mise en place d’indicateurs est essentielle pour s’assurer de la satisfaction patient, du gain de temps pour les PPH et de la sécurité d’approvisionnement des médicaments.