Culture du retour d’expérience au sein des services d’incendie et de secours, facteur de résilience organisationnelle en contexte extrême

Cet article présente la mise en œuvre du retour d’expérience (RetEx) au sein de la corporation des sapeurs-pompiers à travers le rôle de l’École nationale supérieure des officiers de sapeurs-pompiers (ENSOSP). Elle démontre l’importance de ne pas attendre les grandes catastrophes pour faire du RetEx. Le RetEx est une culture avant d’être un outil utilisé dans le cadre d’une démarche d’apprentissage permettant à une organisation de devenir apprenante. Pour renforcer la résilience organisationnelle et faire du RetEx une culture, il doit être intégré dans les pratiques ce qui implique de définir des conditions pour sa mise en œuvre et son acceptation ; une formation pour permettre aux officiers de maîtriser son usage par un travail d’explicitation et d’en mesurer la portée par une meilleure connaissance de l’activité telle qu’elle se déroule sur les interventions et de valoriser les bonnes pratiques comme l’adaptation des équipages aux situations. Le RetEx est aussi un outil de capitalisation des connaissances pour créer une mémoire de l’organisation. Au sein de l’ENSOSP, le portail national des ressources et des savoirs assure cette fonction et présente la particularité d’être accessible à tout public. Le retour d’expérience est aussi une façon de penser le temps autrement que dans la seule approche où l’analyse n’interviendrait qu’a posteriori pour tirer des enseignements. Le temps du RetEx n’est pas le temps de l’intervention mais son analyse commence dès la prise d’appel, la sortie des premiers engins et leur arrivée sur les lieux afin de se saisir d’une ambiance opérationnelle, de la complexité de la situation et des émotions en jeu.

This article presents the implementation of feedback within the fire brigade through the role of the French National Fire Officers Academy (ENSOSP). It demonstrates the importance of not waiting for major disasters to provide feedback. Feedback is a culture before being a tool used as part of a learning process that enables an organisation to become a learning organisation. To strengthen organisational resilience and turn feedback into a culture, it needs to be integrated into practices, which implies defining the conditions for its implementation and acceptance; training to enable officers to master its use by making it explicit and to measure its scope through a better understanding of the activity as it takes place on site, and to promote good practices such as adapting crews to situations. Feedback is also a tool for capitalising on knowledge to create an organisational memory. ENSOSP's National Resources and Knowledge Portal (PNRS) performs this function, and is accessible to the general public. Feedback is also a way of thinking about time in a different way from the approach where analysis only takes place after the event to draw lessons from it. Feedback time is not the time of the intervention, but its analysis begins as soon as the call is taken, the first equipment is deployed and they arrive on the scene, in order to grasp the operational atmosphere, the complexity of the situation and the emotions involved.