Optimierung von kundenorientierten Geschäftsprozessen unter Anwendung von Methoden des Kundenkontaktpunktmanagements

Für den Erhalt ihrer Wettbewerbsfähigkeit stehen Unternehmen vor der Herausforderung die Effizienz und die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und insbesondere die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Die Kundenzufriedenheit wird einerseits durch die Eigenschaften der Produkte oder der Dienstleistungen des Unternehmens bestimmt. Zusätzlich spielen die Erfahrungen des Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen an allen Kontaktpunkten eine entscheidende Rolle. In der vorliegenden Arbeit wird eine Vorgehensmodell für Projekte zur Geschäftsprozessoptimierung mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit vorgestellt. In dieser werden Methoden und Techniken des Geschäftsprozessmanagements mit Methoden und Techniken des Kundenkontaktpunktmanagements verknüpft.