社交媒体在医疗关系中的作用

Noélia Pereira Prado, R. Leite, Matheus Lemos de Andrade, Thalita Meyli Lin Freitas
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Verificou-se que as mídias sociais empoderam pacientes e favorecem o processo de cocriação de valor, para além da relação médico-paciente.\nContribuições teóricas: A pesquisa proporcionou avanços dos estudos sobre a Lógica de Serviço no setor de saúde, constatando como as mídias sociais influenciam as experiências do provedor e do cliente nas três esferas de valor propostas por Grönroos e Voima (2013) e possuem o potencial de alargar as possibilidades de cocriação na Esfera Conjunta.\nRelevância/originalidade: Constatou-se como a gestão apropriada das mídias sociais favorece a cocriação de valor de serviços hospitalares. A simples presença nas mídias sociais ou mesmo um número elevado de interações por si não cria valor. É o envolvimento da empresa com as interações do cliente, tanto no ambiente físico como virtual, que pode levar à cocriação de valor. Ademais, por meio das Esferas de Valor foi possível compreender o papel das mídias sociais e dos diferentes atores no processo de cocriação.\nImplicações para a gestão: Empresas de saúde devem explorar estrategicamente o potencial que as mídias sociais possuem para a cocriação de valor, envolvendo melhoria de processos, adaptação e/ou formatação de novos serviços.\n","PeriodicalId":506809,"journal":{"name":"ReMark - Revista Brasileira de Marketing","volume":"52 36","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-07-26","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":"{\"title\":\"O papel das mídias sociais nos relacionamentos na área de saúde\",\"authors\":\"Noélia Pereira Prado, R. 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摘要

研究目的:分析社交媒体在共同创造医院医疗服务价值中的作用。研究方法:对一家大型连锁医院进行案例研究,分为两个阶段。第一阶段包括收集和分析客户在公司社交媒体上的互动。第二阶段是对公司员工进行 11 次深入访谈:主要结果:社交媒体所承担的相关角色得到了证实,而且,如果加以管理,社交媒体将成为促进价值共创过程的渠道。研究发现,社交媒体为患者赋权,有利于超越医患关系的价值共创过程:相关性/独特性:研究指出,社交媒体的适当管理有利于医院服务价值的共同创造。在社交媒体上的存在,甚至大量的互动,本身并不能创造价值。公司参与客户互动,无论是在物理环境还是虚拟环境中,都能促成价值的共同创造。此外,通过 "价值领域 "可以了解社交媒体和不同参与者在共同创造过程中的作用。 对管理层的启示:医疗保健公司应从战略上利用社交媒体在共同创造价值方面的潜力,包括改进流程、调整和/或提供新服务。
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
O papel das mídias sociais nos relacionamentos na área de saúde
Objetivo do estudo: Analisar o papel das mídias sociais na cocriação de valor em serviços de saúde hospitalar. Metodologia: Estudo de caso em uma rede hospitalar de grande porte, estruturado em duas etapas. A primeira compreendeu a coleta e análise de interações de clientes nas mídias sociais da empresa. A segunda baseou-se na realização de 11 entrevistas em profundidade com colaboradores da organização. Principais resultados: Confirmou-se o relevante papel que as mídias sociais têm assumido, e que, quando gerenciadas, tornam-se canais que contribuem com o processo de cocriação de valor. Verificou-se que as mídias sociais empoderam pacientes e favorecem o processo de cocriação de valor, para além da relação médico-paciente. Contribuições teóricas: A pesquisa proporcionou avanços dos estudos sobre a Lógica de Serviço no setor de saúde, constatando como as mídias sociais influenciam as experiências do provedor e do cliente nas três esferas de valor propostas por Grönroos e Voima (2013) e possuem o potencial de alargar as possibilidades de cocriação na Esfera Conjunta. Relevância/originalidade: Constatou-se como a gestão apropriada das mídias sociais favorece a cocriação de valor de serviços hospitalares. A simples presença nas mídias sociais ou mesmo um número elevado de interações por si não cria valor. É o envolvimento da empresa com as interações do cliente, tanto no ambiente físico como virtual, que pode levar à cocriação de valor. Ademais, por meio das Esferas de Valor foi possível compreender o papel das mídias sociais e dos diferentes atores no processo de cocriação. Implicações para a gestão: Empresas de saúde devem explorar estrategicamente o potencial que as mídias sociais possuem para a cocriação de valor, envolvendo melhoria de processos, adaptação e/ou formatação de novos serviços.
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