ANALISIS MEDIA SOSIAL INSTAGRAM SEBAGAI SARANA PENGADUAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KOTA CIMAHI

Media sosial merupakan sarana yang digunakan oleh pemerintah dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Perkembangan teknologi dan kepadatan penduduk yang tidak dapat dihindari membuat pemerintah perlu melakukan sebuah inovasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya dalam pelayanan bidang administrasi. Salah satu inovasi yang dilakukan pemerintah adalah menggunakan media sosial Instagram sebagai sarana penyebaran informasi kepada masyarakat khususnya informasi terkait pelayanan administrasi kependudukan. Namun seiring berjalannya waktu masyarakat mulai melakukan pengaduan melalui media sosial Instagram. Peneliti menyimpulkan kurang maksimalnya penggunaan media sosial Instagram sebagai sarana untuk memberikan pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat Kota Cimahi, Instagram hanya dimanfaatkan sebagai media penyebaran informasi. Peneliti juga mendapati bahwa media sosial Instagram tidak memberikan dampak kepada kualitas pelayanan administrasi Kota Cimahi. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode ini digunakan oleh peneliti untuk memahami fenomena yang terjadi secara mendalam. Peneliti menggunakan teori Levine (1990:188) dengan indikator responsiveness, responsibility, dan accountability. Peneliti juga menggunakan indikator PermenpanRB Nomor 83 Tahun 2012 yaitu jangkauan, frekuensi, pengaruh, percakapan dan keberlanjutan untuk mengetahui sejuah mana penggunaan media sosial dalam pelayanan administrasi kependudukan Kota Cimahi. Peneliti juga menemukan faktor pendukung dan penghambat dalam penelitian ini, faktor pendukung tersebut diantaranya tersedianya anggaran dan sarana pendukung opersional media sosial Instagram. Faktor penghambat yang ditemukan oleh peneliti yaitu, kurangnya sumber daya manusia, penggunaan media sosial tidak terencana, tidak memiliki target pasar, dan kurangnya sosialisasi. Kata kunci : Media sosial, pengaduan masyarakat, pelayanan administrasi kependudukan