A research on visitors’ hotel selection attributes to assess their satisfaction with hotels: using text mining, sentiment analysis and fuzzy-set qualitative comparative analysis

본 연구는 4성 및 5성 호텔을 대상으로 고객 리뷰를 수집하여 코로나19 발생 전·후 호텔 선택속성과 만족도에 영향을 미치는 호텔 선택속성을 새롭게 파악하고자 한다. 특히, 호텔 선택속성과 고객 만족도간의 관계를 검증하여 만족도에 영향을 미치는 충분조건 호텔 선택속성 조합과 단일 변수로도 큰 영향을 미치는 필요조건 호텔 선택속성을 파악하고자 한다. 연구방법으로는 첫번째, 4성 및 5성 호텔을 대상으로 텍스트 마이닝을 통해 트립어드바이저의 리뷰데이터를 수집하고 감성분석을 통해 긍정적 방향성을 지닌 리뷰를 선별하였다. 이후 LDA 토픽모델링을 통해 리뷰 내용에 존재하는 주요 호텔 선택속성(토픽)을 도출하였으며, 최종적으로 FsQCA 분석을 통해 코로나19 발생 전·후 결과변수(호텔 만족도)를 평가하는 원인조건(호텔 선택속성)의 다양한 조합을 확인하였다. 그 결과, 코로나19 발생 전·후 호텔 만족도를 평가하는 리뷰에서 높은 비중으로 확인되는 원인조건조합의 유형을 확인할 수 있었다. 본 연구결과는 리뷰가 가지고 있는 정량적 데이터인 만족도 점수와 정성적 데이터는 텍스트를 활용하여 기초적인 빈도분석부터 LDA 토픽모델링을 통해 도출된 토픽을 FsQCA 분석을 활용하여 코로나19 전후 토픽의 필요조건 일치도를 통해 필요조건에 변화를 도출하였다는 점에서 의미가 있다.