PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WARNET DIMENSI PEMATANGSIANTAR

Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimanapengaruh brandimage dan kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Dimensi Pematangsiantar. Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Warnet Dimensi Pematangsiantar berjumlah 750 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan pengujian F serta t. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Brandimage dan kualitas pelayanan pegawai sudah baik, dan kepuasan pelanggan juga dikategorikan puas. 2. Hasil regresi adalah Ŷ = 23,022 + 0,204 X1 + 0,475 X2, artinya brandimage dan kualitas pelayanan pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Hasil koefisienkorelasi diperoleh nilai r = 0,546artinya terdapat hubungan yang sedang dan positif antara brandimage dan kualitas pelayanan pegawai dengan kepuasan pelanggan. 4. Diperoleh nilai koefisien determinasi R = 0,298 artinya tinggi rendahnya kepuasan pelanggandapat dijelaskan oleh brandimage dan kualitas pelayanan pegawai sebesar 29,8%. 5. Hipotesis penelitian H0 ditolak, artinya brandimage dan kualitas pelayanan pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Dimensi Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial.Adapun saran dari penelitian ini adalah: untuk meningkatkan brandimage, sebaiknya Warnet Dimensi Pematangsiantar melengkapi sarana dan fasilitas yang dapat mendukung produk yang ditawarkan dan melakukan perawatan untuk fasilitas yang sudah tersedia. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pegawai, sebaiknya pemilik usaha memberikan pelatihan dan arahan pada pegawai mengenai komputer. Untuk kepuasan pelanggan, agar menyediakan fasilitas pendukung seperti gamepad dan mousemacro, perbaikan koneksi jaringan internet dan mengadakan diskon harga paket pada jam tertentu.