ANALISIS INDEKS KEPUASAN MAYARAKAT (IKM) DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA PDAM BANDARMASIH DI BANJARMASIN)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin, dan untuk indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif  kuanlitatif, dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan individu/masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada loket pengaduan gangguan pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel insidensial sebanyak 150 orang. Data dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Men. PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat Kepuasan Masyarakat PDAM Bandarmasih di Banjarmasin berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan masyarakat memiliki kinerja pelayanan yang baik (kategori B). Tingkat rata-rata kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 88,07 mendekati 100% sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa pelaksanaan kinerja dengan tingkat kepentingan masuk dalam kategori “sesuai”, artinya harapan masyarakat penerima layanan sudah terpenuhi dengan baik.Pemetaaan indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin dilakukan dengan importance-Performance Analysis diperoleh, indikator yang menjadi prioritas dalam pelayanan adalah: (1) Kecepatan pelayanan, (2) Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah: (1) Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan; (2)Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan; (3) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; dan, (4) Ketepatan pelaksanaan terhadap jadual waktu pelayanan. Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat, kualitas pelayanan publik