PROPOSTA E TESTE DE ESCALAS PARA MENSURAR A PERCEPÇÃO SOBRE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS

Este estudo considerou quatro construtos do marketing de serviços para analisar a percepção de clientes e gestores de consultórios odontológicos do município de Ouro Branco/MG sobre o serviço prestado. Na primeira etapa, realizou-se um survey com 126 usuários dos serviços, cujos dados foram tratados por meio de análise fatorial exploratória e confirmatória. Na segunda etapa, foi feito um estudo multicasos com nove consultórios, em que se buscou capturar a perspectiva gerencial em relação aos resultados da etapa quantitativa. Como principais resultados, obteve-se uma escala com ajuste satisfatório, na qual o fator “riscos percebidos” foi o que mais explicou o comportamento da amostra. Notou-se, ainda, que os consultórios se atentam a procedimentos que mitigam a percepção de riscos dos clientes. O presente estudo contribuiu ao demonstrar procedimentos para o desenvolvimento e teste de escalas para operacionalizar construtos do Marketing de Serviços e fornecer informações gerenciais sobre as percepções dos clientes.