Etude exploratoire auprès des enseignes de la grande distribution : Dans Quelle Mesure les Bénéfices des Programmes de Fidélisation Peuvent-Ils Conduire à Une Fidélité à l’enseigne ?

Cet article a pour objectif d’analyser l’influence des benefices (utilitaires, hedoniques et symboliques) des programmes de fidelite sur la fidelite a l’enseigne. Cette analyse, repose sur une exploration theorique des travaux portant sur la fidelite des clients. Aussi sur une etude qualitative exploratoire presentee par un guide d’entretien destine aux responsables des enseignes dans la grande distribution. L’etude aupres de ces responsables nous a permis d’apprehender la realite du terrain et d’affiner notre problematique etudiee pour conduire une recherche quantitative plus precise. Les resultats de cette etude nous ont permis de preciser les consequences de la fidelite suivants : bouche a oreille positif, intention de fidelite, part du portefeuille client, resistance a la contre persuasion et l’achat repete. Mots-cles : programmes de fidelite, fidelite a l’enseigne, consequences de la fidelite. DOI: 10.7176/JMCR/70-05 Publication date: August 31 st 2020