通过客户对印尼分公司的服务质量和信任来增加客户的忠诚度

M. Andayani, Tri Rusilawati, Hestin Hestin, S. Saparudin
{"title":"通过客户对印尼分公司的服务质量和信任来增加客户的忠诚度","authors":"M. Andayani, Tri Rusilawati, Hestin Hestin, S. Saparudin","doi":"10.31851/jmwe.v19i4.11029","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"ABSTRAK \n  \nPersaingan segmen pasar yang tinggi membuat perusahaan harus berkerja lebih ekstra untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan terus menerus membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut, meskipun kompetitor menawarkan produk yang serupa dengan harga yang menarik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus bisa  memberi pelayanan terbaik. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik akan membuat 60-70% para pelanggan akan melakukan pembelian kembali. selain itu, kepercayaan pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan merasa percaya maka meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. PT Mastratech Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan jasa dan produk alat berat. Agar perusahaan ini dapat menjaga eksistensinya maka perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan. Apalagi di tengah persaingan pasar dan persaingan ekonomi yang semakin ketat. Para pesaing akan menyiapkan strategi untuk mengalahkan. Dari fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian assosiatif kausal dengan menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian yang menunjukan kualitas layanan  dan kepercayaan memberikan dampak pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia cabang Lahat. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah perusahaan harus memberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan untuk datang kembali membeli produk atau jasa. Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman saat menggunakan produk atau jasa. Kemudian Kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan  terbukti dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang ditawarkan. Dan mendorong  pelanggan untuk mempunyai niat untuk mempercayai bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan meyakinkan pelanggan. \n  \nKata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pelanggan \n  \n  \nABSTRACT \n  \nHigh market segment competition makes companies have to work extra to increase customer loyalty. Loyal customers will continue to buy or use these products or services, even though competitors offer similar products at attractive prices. To increase customer loyalty, companies must be able to provide the best service. Reporting from ameritainsight.com, good service will make 60-70% of customers buy again. In addition, customer trust is also an aspect that needs attention, if the service provided can make customers feel confident, it will increase customer loyalty. PT Mastratech Indonesia is a company engaged in the sale of heavy equipment services and products. In order for this company to maintain its existence, the company must be able to increase customer loyalty. Especially in the midst of increasingly fierce market competition and economic competition. The competitors will prepare a strategy to beat. From this phenomenon, the authors are interested in conducting research with the title of increasing customer loyalty through service quality and customer trust. The aim of this research is to find out whether the quality of service and customer trust can affect the increase in customer loyalty. This research includes causal associative research using quantitative methods. The results of the study show that service quality and trust have a positive impact on customer loyalty at PT. Mastratech Indonesia Lahat branch. The conclusion in this study is that companies must provide services that far exceed customer expectations. Providing good service can attract customers to come back to buy products or services. Responsive and friendly service will make customers feel more comfortable when using a product or service. Then the trust given by the company to customers is proven to be able to provide satisfaction with what is offered. And encourage customers to have the intention to believe that the products or services offered by the company can be accepted and convince customers. \n  \nKeywords : Customer Loyal, Service Quality, Customer Trust","PeriodicalId":285633,"journal":{"name":"Jurnal Media Wahana Ekonomika","volume":null,"pages":null},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2023-01-31","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"1","resultStr":"{\"title\":\"Meningkatkan Kesetian Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat\",\"authors\":\"M. Andayani, Tri Rusilawati, Hestin Hestin, S. Saparudin\",\"doi\":\"10.31851/jmwe.v19i4.11029\",\"DOIUrl\":null,\"url\":null,\"abstract\":\"ABSTRAK \\n  \\nPersaingan segmen pasar yang tinggi membuat perusahaan harus berkerja lebih ekstra untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan terus menerus membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut, meskipun kompetitor menawarkan produk yang serupa dengan harga yang menarik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus bisa  memberi pelayanan terbaik. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik akan membuat 60-70% para pelanggan akan melakukan pembelian kembali. selain itu, kepercayaan pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan merasa percaya maka meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. PT Mastratech Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan jasa dan produk alat berat. Agar perusahaan ini dapat menjaga eksistensinya maka perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan. Apalagi di tengah persaingan pasar dan persaingan ekonomi yang semakin ketat. Para pesaing akan menyiapkan strategi untuk mengalahkan. Dari fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian assosiatif kausal dengan menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian yang menunjukan kualitas layanan  dan kepercayaan memberikan dampak pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia cabang Lahat. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah perusahaan harus memberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan untuk datang kembali membeli produk atau jasa. Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman saat menggunakan produk atau jasa. Kemudian Kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan  terbukti dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang ditawarkan. Dan mendorong  pelanggan untuk mempunyai niat untuk mempercayai bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan meyakinkan pelanggan. \\n  \\nKata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pelanggan \\n  \\n  \\nABSTRACT \\n  \\nHigh market segment competition makes companies have to work extra to increase customer loyalty. Loyal customers will continue to buy or use these products or services, even though competitors offer similar products at attractive prices. To increase customer loyalty, companies must be able to provide the best service. Reporting from ameritainsight.com, good service will make 60-70% of customers buy again. In addition, customer trust is also an aspect that needs attention, if the service provided can make customers feel confident, it will increase customer loyalty. PT Mastratech Indonesia is a company engaged in the sale of heavy equipment services and products. In order for this company to maintain its existence, the company must be able to increase customer loyalty. Especially in the midst of increasingly fierce market competition and economic competition. The competitors will prepare a strategy to beat. From this phenomenon, the authors are interested in conducting research with the title of increasing customer loyalty through service quality and customer trust. The aim of this research is to find out whether the quality of service and customer trust can affect the increase in customer loyalty. This research includes causal associative research using quantitative methods. The results of the study show that service quality and trust have a positive impact on customer loyalty at PT. Mastratech Indonesia Lahat branch. The conclusion in this study is that companies must provide services that far exceed customer expectations. Providing good service can attract customers to come back to buy products or services. Responsive and friendly service will make customers feel more comfortable when using a product or service. Then the trust given by the company to customers is proven to be able to provide satisfaction with what is offered. And encourage customers to have the intention to believe that the products or services offered by the company can be accepted and convince customers. \\n  \\nKeywords : Customer Loyal, Service Quality, Customer Trust\",\"PeriodicalId\":285633,\"journal\":{\"name\":\"Jurnal Media Wahana Ekonomika\",\"volume\":null,\"pages\":null},\"PeriodicalIF\":0.0000,\"publicationDate\":\"2023-01-31\",\"publicationTypes\":\"Journal Article\",\"fieldsOfStudy\":null,\"isOpenAccess\":false,\"openAccessPdf\":\"\",\"citationCount\":\"1\",\"resultStr\":null,\"platform\":\"Semanticscholar\",\"paperid\":null,\"PeriodicalName\":\"Jurnal Media Wahana Ekonomika\",\"FirstCategoryId\":\"1085\",\"ListUrlMain\":\"https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i4.11029\",\"RegionNum\":0,\"RegionCategory\":null,\"ArticlePicture\":[],\"TitleCN\":null,\"AbstractTextCN\":null,\"PMCID\":null,\"EPubDate\":\"\",\"PubModel\":\"\",\"JCR\":\"\",\"JCRName\":\"\",\"Score\":null,\"Total\":0}","platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Jurnal Media Wahana Ekonomika","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.31851/jmwe.v19i4.11029","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}
引用次数: 1

摘要

为了增加客户的忠诚度,企业不得不加倍努力。忠实的客户将继续购买或使用该产品或服务,尽管竞争对手提供的产品类似于一个有趣的价格。为了增加客户的忠诚度,公司必须提供最好的服务。美国通讯网报道,良好的服务将使60-70%的客户进行回购。此外,客户的信任也是一个需要考虑的方面,如果提供的服务能让客户感到信任,那么就会增加客户的忠诚。PT Mastratech印度尼西亚是一家主要从事销售服务和重型设备产品的公司。为了维持公司的生存,公司必须增加客户的忠诚度。尤其是在日益激烈的市场竞争和经济竞争中。竞争对手将为击败做好准备。这一现象使作者有兴趣通过客户的服务质量和信任来进行题为“增加客户忠诚度”的研究。本研究的目的是确定客户的服务质量和信任是否会影响客户日益增长的忠诚。该研究包括采用定量方法进行的因果关系研究。该研究表明,服务质量和信任对客户的忠诚产生了积极的影响。这项研究的结论是,公司应该提供远远超出客户预期的服务。提供好的服务可以吸引客户回来购买产品或服务。快速、友好的服务会让顾客在使用产品或服务时感到更舒服。后来,公司对客户的信任被证明能让人对所提供的感到满意。并鼓励客户相信公司提供的产品或服务是可以接受的,并说服客户。关键词:客户忠诚度、服务质量、远市销售关系驱动的客户信心,使客户的忠诚度增加。忠诚的客户会继续购买或使用这些产品或服务,即使是在诱人的价格上被迫生产类似的产品。为了增加我们忠实的客户,公司必须提供最好的服务。来自美国insight.com的报道,良好的服务将使60-70%的客户再次购买。此外,客户信托还具有这种需要关注的一面,如果服务能够让客户感到自信,它将增加客户的忠诚。PT Mastratech印度尼西亚公司正在出售重型设备和产品。在这项公司要维护其存在的命令下,该公司必须有能力增加其忠实的客户。特别是在日益激烈的市场激烈竞争和经济竞争中。比赛将准备一种策略来打败。从这个现象来看,当局对在优质客户端服务中增加的忠诚客户的头衔感兴趣。这项研究的目标是找出服务和客户信托的质量是否会影响忠实客户的增加。这个研究包括关系研究,使用量量方法。研究表明,服务质量和信任对印尼Mastratech分部的忠实客户产生了积极的影响。这项研究的结论是,伙伴必须提供远远超出预期的客户服务。提供良好服务的客户可以吸引客户回来购买产品或服务。在使用产品或服务时,负责和友好的服务会让顾客感到更舒服。然后由公司提供给客户的信托获得了保证,可以用提供不足的东西来提供满足。有意让客户相信公司提供的产品或服务可能是受欢迎的客户。客户忠诚、服务质量、客户信任
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
Meningkatkan Kesetian Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat
ABSTRAK   Persaingan segmen pasar yang tinggi membuat perusahaan harus berkerja lebih ekstra untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan terus menerus membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut, meskipun kompetitor menawarkan produk yang serupa dengan harga yang menarik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus bisa  memberi pelayanan terbaik. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik akan membuat 60-70% para pelanggan akan melakukan pembelian kembali. selain itu, kepercayaan pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan merasa percaya maka meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. PT Mastratech Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan jasa dan produk alat berat. Agar perusahaan ini dapat menjaga eksistensinya maka perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan. Apalagi di tengah persaingan pasar dan persaingan ekonomi yang semakin ketat. Para pesaing akan menyiapkan strategi untuk mengalahkan. Dari fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian assosiatif kausal dengan menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian yang menunjukan kualitas layanan  dan kepercayaan memberikan dampak pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia cabang Lahat. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah perusahaan harus memberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan untuk datang kembali membeli produk atau jasa. Pelayanan yang cepat tanggap dan ramah akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman saat menggunakan produk atau jasa. Kemudian Kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan  terbukti dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang ditawarkan. Dan mendorong  pelanggan untuk mempunyai niat untuk mempercayai bahwa produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan meyakinkan pelanggan.   Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pelanggan     ABSTRACT   High market segment competition makes companies have to work extra to increase customer loyalty. Loyal customers will continue to buy or use these products or services, even though competitors offer similar products at attractive prices. To increase customer loyalty, companies must be able to provide the best service. Reporting from ameritainsight.com, good service will make 60-70% of customers buy again. In addition, customer trust is also an aspect that needs attention, if the service provided can make customers feel confident, it will increase customer loyalty. PT Mastratech Indonesia is a company engaged in the sale of heavy equipment services and products. In order for this company to maintain its existence, the company must be able to increase customer loyalty. Especially in the midst of increasingly fierce market competition and economic competition. The competitors will prepare a strategy to beat. From this phenomenon, the authors are interested in conducting research with the title of increasing customer loyalty through service quality and customer trust. The aim of this research is to find out whether the quality of service and customer trust can affect the increase in customer loyalty. This research includes causal associative research using quantitative methods. The results of the study show that service quality and trust have a positive impact on customer loyalty at PT. Mastratech Indonesia Lahat branch. The conclusion in this study is that companies must provide services that far exceed customer expectations. Providing good service can attract customers to come back to buy products or services. Responsive and friendly service will make customers feel more comfortable when using a product or service. Then the trust given by the company to customers is proven to be able to provide satisfaction with what is offered. And encourage customers to have the intention to believe that the products or services offered by the company can be accepted and convince customers.   Keywords : Customer Loyal, Service Quality, Customer Trust
求助全文
通过发布文献求助,成功后即可免费获取论文全文。 去求助
来源期刊
自引率
0.00%
发文量
0
×
引用
GB/T 7714-2015
复制
MLA
复制
APA
复制
导出至
BibTeX EndNote RefMan NoteFirst NoteExpress
×
提示
您的信息不完整,为了账户安全,请先补充。
现在去补充
×
提示
您因"违规操作"
具体请查看互助需知
我知道了
×
提示
确定
请完成安全验证×
copy
已复制链接
快去分享给好友吧!
我知道了
右上角分享
点击右上角分享
0
联系我们:info@booksci.cn Book学术提供免费学术资源搜索服务,方便国内外学者检索中英文文献。致力于提供最便捷和优质的服务体验。 Copyright © 2023 布克学术 All rights reserved.
京ICP备2023020795号-1
ghs 京公网安备 11010802042870号
Book学术文献互助
Book学术文献互助群
群 号:481959085
Book学术官方微信