ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT,SURABAYA (Studi Kasus: Pelayanan Suroboyo Bus)

Suroboyo Bus merupakan jenis bus yang berbasis Bus Rapid Transit. Transportasi umum ini adalah transportasi baru yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan berbagai jalur di tengah Kota. Rute yang baru dibuka yaitu di rute MERR-Gunung Anyar. Oleh karena itu, penelitian dilakukan untuk mengetahui penilaian dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan Suroboyo Bus. Dalam penelitian ini, variabel independennya menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) yang memiliki lima dimensi penting yaitu Tangible (X1), Assurance (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), dan Empathy (X5). Sedangkan variabel dependennya adalah Kualitas Infrastruktur Pelayanan (Y). jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan metode importance performance analysis (IPA). Kelima variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen secara simultan dan ada beberapa variabel independen yang berpengaruh secara parsial. Berdasarkan hasil penelitian, kinerja pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan/penumpang. Tetapi pelangaan merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup memuaskan. Serta terdapat beberapa infrastruktur yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu penambahan bangunan halte beserta infrastrukturnya, dan ketanggapan petugas guna meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.   Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Pelayanan BRT, Suroboyo Bus, Importance-Performance Analysis (IPA).