Diseño del esquema de calidad de la experiencia turística en hoteles

espanolLa calidad de la experiencia turistica constituye un elemento determinante en la satisfaccion del cliente a partir de la ultima decada. El objetivo de este articulo es disenar el esquema de calidad de la experiencia turistica para entidades hoteleras. Para ello, se emplearon herramientas estadisticas que facilitaron la identificacion de los elementos determinantes, siguiendo el enfoque del ciclo de gestion. Como principal resultado de esta investigacion, se presenta un esquema de calidad de la experiencia turistica adaptado a las caracteristicas del sector hotelero que integra los componentes, dimensiones y ambitos de la experiencia que mas influyen en la percepcion de la calidad por parte del cliente, lo que permite identificar las expectativas del cliente y disenar estrategias en funcion de estas. portuguesA qualidade da experiencia turistica constitui um elemento-chave na satisfacao do cliente na ultima decada. O objetivo deste artigo e desenhar o esquema de qualidade da experiencia turistica para entidades hoteleiras; para isso, foram utilizadas ferramentas estatisticas que facilitaram a identificacao desses elementos, seguindo o enfoque do ciclo de gestao. Como principal resultado da pesquisa, e apresentado um esquema de qualidade da experiencia turistica adaptado as caracteristicas do setor hoteleiro que integra os componentes, as dimensoes e os contextos da experiencia que mais influenciam na percepcao da qualidade por parte do cliente, o que permite identificar as expectativas deste e elaborar estrategias em funcao delas. EnglishThe quality of the tourist experiences constitutes a determinant element in customer satisfaction sincethe last decade. The main goal of this article is to design a quality scheme of the tourist experience forhotel entities, in order to do so this study employed statistic tools that facilitated the identification ofthe determinant elements and did so following the management cycle approach. As the main result ofthis study, it presents a quality scheme of the tourist experience adapted to the characteristics of thehotel industry that integrates the components, dimension and realm of experiences that influencesthe most in the perception of the quality by the customer, which allows the identification of customerexpectancies and the design of a strategy based on these.