Pengaruh Kepercayaan Aplikasi Zomato dan Kepuasan Restoran Terhadap Intensi untuk Menulis Review Positif di Zomato

Review online telah menjadi sumber yang penting untuk industri F&B, dan relevansinya menjadi signifikan dengan banyak konsumen mengutilisasi electronic word-of-mouth (eWOM) untuk mengambil keputusan. CGM (consumer generated media) sebagai platform eWOM dalam industri F&B di Indonesia contohnya Zomato, Pergi-Kuliner, Qraved. Kredibilitas CGM membuat pengguna berkontribusi dengan menulis review dan berinteraksi. Faktor-faktor kepuasan konsumen di restoran adalah dasar untuk menghasilkan eWOM positif. Belum ada riset yang menggabungkan aspek kepuasan restoran dan kepercayaan Zomato dan pengaruhnya untuk menghasilkan intensi membuat review, maka riset ini berjudul “Pengaruh Kepercayaan Aplikasi Zomato dan Kepuasan Restoran Terhadap Intensi untuk Menulis Review Positif di Zomato”. Riset ini menjawab permasalahan pengaruh kepercayaan aplikasi Zomato dan kepuasan konsumen terhadap restoran terhadap intensi eWOM via Zomato. Dilandasi oleh teori Trust building model dan Satisfaction building model, penelitian kuantitatif ini menggunakan AMOS dengan teknik analisis data Confirmatory Factor Analysis. Variabel kepercayaan CGM terdiri dari: kredibilitas sumber, kualitas informasi, kualitas aplikasi. Kepuasan restoran terdiri dari: kualitas makanan, interaksi karyawan, suasana fisik restoran, persepsi kualitas restoran. Penelitian ini memiliki sembilan hipotesis. Hasil analisis terhadap 201 responden yang belum pernah menulis review menghasilkan dua hipotesis ditolak. Kualitas aplikasi menjadi penentu bagi pengguna untuk menulis review. Objek penelitian (restoran kelas menengah ke atas) membuat suasana fisik restoran bukan pengaruh dalam kepuasan restoran. Kesimpulan penelitian adalah pengaruh kepercayaan pada aplikasi Zomato terhadap intensi menulis review dinyatakan memiliki signifikansi. Pengaruh kepuasan pada sebuah restoran terhadap intensi menulis review dinyatakan tidak memiliki hubungan signifikan.