Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya terhadap Loyalitas Alumni Taruna Poltekpel Banten

Dampak revolusi industri 4.0 tampak jelas dalam sektor maritim dan bahari Indonesia sehingga diperlukan penguatan sinergi pada bidang teknologi, ekonomi, pendidikan, sosial dan budaya. Keberhasilan lembaga pendidikan dalam memberikan pelayanan dapat diidentifikasi melalui kepuasaan pelanggan. Dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen melalui pengembangan sikap komitmen dari setiap individu yang berada di dalam lembaga dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Akbar dan Pervesz menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas alumni taruna Poltekpel Banten. Tempat penelitian dilakukan di Poltekpel Banten, dilaksanakan mulai bulan Januari 2020 sampai dengan Mei 2020. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan metode survei. Adapun proses penelitiannya bersifat deduktif dengan teknik analisa menggunakan SEM AMOS. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan, kepuasan taruna dan loyalitas taruna. Populasi dalam penelitian ini, adalah alumni Poltekpel Banten, dengan jumlah sampel sebanyak 210 taruna/i. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Dari empat hipotesis yang diuji dalam penelitian ini ditemukan 2 hipotesis berhubungan negatif (berlawanan arah), 1 tidak signifikan dan 1 positif.