改进火灾护理流程,提高秘鲁志愿消防公司b107 - Chimbote 2017提供的服务质量

Untul Mariluz Mariby Karolay, Walter Estela Tamay, Lourdes Jossefyne Esquivel Paredes
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摘要

这项研究的目的是在火灾护理过程中实施改进,以提高秘鲁志愿消防公司b107 - Chimbote 2017提供的服务质量。为此,我们采用了前实验和后测试的前实验设计,以公司所有的关注过程为总体,并以火灾关注过程为样本,采用非概率抽样为方便。初步诊断显示共8次操作、一次检查、一次延迟和一次运输;以同样的方式计算,火灾处理的平均时间为54.62分钟,正常时间为64.99分钟,标准时间为106.59分钟。此外,Servqual问卷的应用表明,服务质量的维度处于中等水平。随后,通过因果图,确定了工作方法的必要改进,优化了平均时间33.72分钟,正常时间40.12分钟,标准时间65.80分钟,减少了61.74%。最后,根据Servqual量表,服务质量提高了26.73分,差异通过学生t检验进行统计验证,置信区间为95%,实验显著性为0.026。关键词:服务质量,Servqual,过程改进,时间研究
本文章由计算机程序翻译,如有差异,请以英文原文为准。
Mejora del proceso de atención de incendios para incrementar la calidad del servicio brindado por la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú B 107 – Chimbote 2017
La presente investigación tuvo como finalidad implementar una mejora en el proceso de atención de incendios para incrementar la calidad del servicio brindado por la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú B 107 – Chimbote 2017. Para ello se utilizó un diseño experimental del tipo pre experimental con pre test y post test, tomando como población a todos los procesos de atención de la compañía y como muestra al proceso de atención de incendios, aplicando un muestreo no probabilístico por conveniencia. El diagnóstico inicial mostró un total de ocho operaciones, una inspección, una demora y una transporte; de la misma manera se calculó un tiempo promedio para la atención de incendios de 54.62 minutos, un tiempo normal de 64,99 minutos y un tiempo estándar de 106,59 minutos. Asimismo la aplicación del cuestionario Servqual indicó que las dimensiones de la calidad del servicio se encontraban en un nivel medio. Posteriormente, a través de un diagrama causa – efecto, se determinó las mejoras necesarias en los métodos de trabajo optimizando el tiempo promedio hasta reducirlo en 33,72 minutos, el tiempo normal en 40,12 minutos y el tiempo estándar en 65,80 minutos representando una disminución del 61,74%. Finalmente, se concluyó que la calidad del servicio mejoró en 26,73 puntos según la escala del Servqual, dicha diferencia fue validada estadísticamente con una prueba t de Student utilizando un intervalo de confianza del 95% y una significancia experimental de 0,026.  Palabras clave: calidad del servicio, Servqual, mejora de procesos, estudio de tiempos
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