SERVQUAL: CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN RESTAURANTE DE MARISCOS

Abstract

Desde siempre el ser humano por naturaleza requiere alimentarse, la forma de hacerlo ha venido evolucionando conforme a los avances tecnológicos y los roles que los integrantes de las familias realizan. Ya sea que preparen sus alimentos en el hogar o que decidan alimentarse fuera del hogar en sitios determinados conocidos como restaurantes para ofrecer alimentos preparados  al público en general. La historia ha mostrado que los restaurantes han venido desarrollando diferentes maneras de atención a sus clientes a fin de cumplir con las exigencias que el mercado requiere.  Lo anterior, ha originado que en México la industria restaurantera sea fuente importante de inversiones e ingresos, y que al ser del sector servicios impacte de manera significativa en el desarrollo de otros sectores económicos vía consumo de insumos que la industria demanda. Según datos de INEGI (2021), en México la industria restaurantera acumuló el 12.2% de todos los negocios del país con 581 mil 530 unidades económicas que generan más de 2 millones de empleos.  Con la finalidad de identificar lo que el cliente espera de la organización; en este proyecto se muestran los resultados obtenidos de la aplicación de la metodología SERVQUAL de calidad en el servicio que evalúa cinco aspectos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Lo anterior, sin duda será de gran utilidad para una mejor toma de decisiones.