ANÁLISIS DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE TELECOMUNICACIONES

Abstract

espanolEcuador ha vivido un avance importante en el ambito de las telecomunicaciones, sector que continua creciendo gracias al auge de las nuevas tecnologias. Por ello, el presente estudio tiene como objetivo analizar la percepcion de la calidad del servicio al cliente en una agencia de telecomunicaciones, que en contraste tambien ha presentado indicadores productivos decrecientes a partir de julio de 2019. Para esto, se aplico una encuesta a una muestra de 386 clientes de la ciudad de Guayaquil, a traves de plataformas digitales y llamadas telefonicas. Dicha encuesta consto de 22 preguntas distribuidas en 5 dimensiones de calidad segun el modelo SERVQUAL: tangible, confianza, responsabilidad, seguridad y empatia. Los resultados muestran altos niveles de percepcion favorable respecto a la calidad del servicio recibido. EnglishEcuador has experienced an important advance in the field of telecommunications, a sector that continues to grow thanks to the boom in new technologies. For this reason, this study aims to analyze the perception of the quality of customer service in a telecommunications agency, in which case it has also presented decreasing production indicators as of July 2019. For this, a survey was applied to a sample of 386 clients from the city of Guayaquil, through digital platforms and telephone calls. This survey consisted of 22 questions distributed in 5 dimensions of quality according to the SERVQUAL model: tangible, trust, responsibility, security and empathy. The results show high levels of favorable perception regarding the quality of the service received.