La percepción del cliente sobre la co-creación de valor. Adecuación de la escala de Yi y Gong al contexto español

Abstract

Este trabajo se centra en la validación de la escala propuesta por Yi y Gong (2013) para medir el comportamiento de co-creación de valor desde la perspectiva del cliente. En el proceso de validación se siguen las recomendaciones de Camisón y Bou (2000). Para ello, se analiza la fiabilidad y validez del instrumento de medida, utilizando una muestra compuesta por 374 usuarios de servicios relacionados con el cuidado personal. Los resultados confirman la multidimensionalidad de la escala para el contexto español, si bien muestran la existencia de cinco dimensiones y quince ítems, frente a los veintinueve ítems y ocho dimensiones de la escala original. Las principales contribuciones se derivan del desarrollo de la escala, toda vez que la aceptación de la misma requiere demostrar su estabilidad en diferentes entornos y situaciones. Con respecto a las implicaciones para la gestión, el estudio contribuye a facilitar la medición del grado de participación activa de los clientes en la entrega y prestación del servicio, cuestión esta que se considera de gran importancia para incrementar la implicación, el compromiso y la lealtad del cliente hacia la organización.