Reputación corporativa online en la hotelería: el caso TripAdvisor

Abstract

La reputación corporativa ha sufrido grandes cambios en las últimas décadas como consecuencia de la normalización de las redes sociales y el sistema multipantalla para la elección, contratación y comunicación del grado de satisfacción de los consumidores online. En primer lugar, se recurre a una diversidad de estudios debido a la escasez de teorización sistemática del concepto reputación corporativa online, y posteriormente se contrastan las premisas teóricas con el abordaje del caso: el portal de viajes TripAdvisor, paradigmático en el sector. Resultado de este estudio son tres aspectos destacados en pro de una buena gestión reputacional, y se concluye que el éxito de TripAdvisor como dinamizador del sector turístico pasa por estrechar la vigilancia y el control de los comentarios vertidos en su plataforma sobre los establecimientos hoteleros, de forma que las opiniones sean un reflejo fiel de las experiencias realmente vividas en los mismos.