ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA COMO FATOR IMPULSIONADOR DA VANTAGEM COMPETITIVA EM UMA EMPRESA COMERCIAL

Abstract

Diante do contexto econômico, baseado em incertezas e rodeado pela concorrência, no que tange a globalização, percebem-se vários efeitos na visibilidade de novas oportunidades e ameaças. Diante disso, existe a necessidade de manter o foco no cliente e sua fidelização como alternativa de permanência no mercado. O objetivo geral foi propor ações de pós-venda para retenção e fidelização de clientes. Justifica-se a abordagem deste tema, com o intuito de mostrar para as empresas que a venda não termina após o pagamento e a entrega do bem adquirido, mas que há muito trabalho a ser feito após isto, fator que leva as empresas a preocuparem-se mais com o cliente, e leva os clientes a valorizar mais as empresas que demonstram esta preocupação. A problemática que buscou-se solucionar: Quais as estratégias de pós-venda mais adequadas para a obtenção da vantagem competitiva? O referencial aborda conceitos de marketing, marketing de relacionamento, satisfação e fidelização do cliente, ações de pós-venda e vantagem competitiva. Quanto a metodologia elaborou-se um estudo de caso, com o intuito de conhecer a realidade da empresa no que tange as ações de pós-venda, por meio de uma entrevista com o gestor, bem como, elaborou-se uma pesquisa com os clientes da organização. Como principais resultados, a pesquisa apontou que os clientes possuem um alto grau de exigência no que tange ao assunto abordado, em contrapartida a empresa objeto de estudo não possui um sistema estruturado e voltado ao pós-venda.