La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa CNEL EP Manabí

Abstract

La calidad del servicio que ofrece una empresa influye directamente en la satisfacción del cliente, de allí la importancia de la mejora continua enfocada en el consumidor. Determinar la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa CNEL EP de la ciudad de Manta, consistió el objetivo de investigación. Como metodología se empleó el cuestionario SERvice PERFormance de 5 dimensiones, y 22 preguntas sobre la percepción de la calidad del servicio que fue aplicado a una muestra no probabilística intencional de 50 clientes. Los resultados revelaron una alta percepción de la calidad en las dimensiones de aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, la satisfacción fue calificada como alta. Concluyendo en que la percepción de la calidad del servicio por los clientes de CNEL tiende a ser alta y esto influye en la satisfacción que sienten por el servicio recibido, sustentado en la seguridad que perciben cuando visitan las instalaciones; la fiabilidad que le proporciona el personal al otorgar el servicio prometido y la tangibilidad que percibe sobre el aspecto impecable del personal y de la infraestructura que posee la empresa.