SİMÜLASYON VE MATEMATİKSEL MODEL YAKLAŞIMLARI İLE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ÇÖZME SÜRESİ VE MALİYETİNİN ARAŞTIRILMASI

Abstract

Şirketler katma değerli ürün ve hizmetler üreterek müşterilerinin beklentilerini karşılamayı ve onları mutlu etmeyi amaçlamaktadır. Müşteri memnuniyeti ise birçok faktörden etkilenmektedir. Şikayetin hızlı ve beklenen kalitede çözülmesi bu faktörlerden biridir. Bunun için şikayet sistemine optimum kaynakların sağlanması gerekir. Bu çalışmada, oluşturulan simülasyon modeli sayesinde şikâyetlerin ulaşmasından kapatılmasına kadar geçen aşamalar değerlendirilerek, şikayet sisteminde kullanılan kişi sayısı ve maliyeti belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada şikayet gelişinden kapanışına kadar olan servis süreleri üstel dağılım alınarak matematiksel model kurulmuş ve çözülmüştür. Sonrasında aynı koşullardaki simülasyon sonuçlarıyla karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmanın sonucunda, simülasyon ve matematiksel model sonuçlarının birbirine çok yakın olduğu tespit edilmiştir. Servis süreleri üstel dağılımlı olan matematiksel model ve servis süreleri üstel dağılımlı olan simülasyon model çözümleri arasındaki şikayet kapatma süresi farkı sadece % 0,381 olmuştur. Ayrıca servis süreleri üstel dağılım olarak alındığında, elde edilen şikayet kapatma süresi, servis sürelerinin fiili dağılım değeri ile elde edilenden %6,749 daha düşük çıkmıştır. Sonuçlara göre servis sürelerini üstel dağılım olarak almanın şirketler için uygulanabilir bir seçenek olduğu gösterilmiştir. Optimum eleman kullanımı ile, müşteri memnuniyeti artacak ve elemanların daha verimli kullanılmasına katkı sağlanacaktır.