Qualidade do serviço prestado por Transportadora através do Servqual

Abstract

O estudo objetivou analisar a qualidade percebida do serviço prestado a empresas de 4 diferentes regiões do País por uma Transportadora de Teresina-Pi. A metodologia utilizada foi exploratória e descritiva, através de um estudo de caso. A pesquisa utilizou o instrumento de coleta SERVQUAL de 5 dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, adaptado às especificidades da empresa, e que possuiu 23 (vinte e três) variáveis. A análise se deu por estatística descritiva e correlações sobre as variáveis de perfil, e as relacionadas a expectativas e percepções dos clientes. Nos resultados, as expectativas excederam a percepção de qualidade dos serviços prestados. O cumprimento de prazos e a disponibilização de informações em tempo real foram apontadas como as variáveis mais frágeis. A percepção sobre os funcionários foi a característica que mais se aproximou das expectativas dos embarcadores.