PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. POS INDONESIA KCU SURABAYA

Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen Pub Date : 2024-01-22 DOI:10.15575/jim.v5i1.33411

M. Farid, Indro Kirono

{"title":"PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. POS INDONESIA KCU SURABAYA","authors":"M. Farid, Indro Kirono","doi":"10.15575/jim.v5i1.33411","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Di era globalisasi saat ini, kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sangat penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhannya. Salah satu penyedia layanan pos terbesar di Indonesia, PT. Pos Indonesia KCU Surabaya, menjadi subjek dalam studi ini. Studi ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan Pos Reguler pada lima dimensi: tangibles, assurance, responsiveness, reliability, dan empathy. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pendekatan SERVQUAL dipakai untuk menilai kualitas layanan dalam studi ini, yang berusaha untuk memeriksa tingkat layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia KCU Surabaya. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pada setiap dimensi layanan, tangible mendapatkan GAP sebesar 0.39, reliability sebesar 0.12, responsiveness sebesar 0.15, assurance sebesar 0.06, dan emphaty sebesar 0.15. Hasil ini menunjukkan adanya gap antara harapan dan kenyataan dalam metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan. Temuan studi ini mendukung pendapat bahwa, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya harus ditingkatkan.","PeriodicalId":305654,"journal":{"name":"Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen","volume":"25 7","pages":""},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2024-01-22","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15575/jim.v5i1.33411","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

Di era globalisasi saat ini, kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sangat penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhannya. Salah satu penyedia layanan pos terbesar di Indonesia, PT. Pos Indonesia KCU Surabaya, menjadi subjek dalam studi ini. Studi ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan Pos Reguler pada lima dimensi: tangibles, assurance, responsiveness, reliability, dan empathy. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pendekatan SERVQUAL dipakai untuk menilai kualitas layanan dalam studi ini, yang berusaha untuk memeriksa tingkat layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia KCU Surabaya. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pada setiap dimensi layanan, tangible mendapatkan GAP sebesar 0.39, reliability sebesar 0.12, responsiveness sebesar 0.15, assurance sebesar 0.06, dan emphaty sebesar 0.15. Hasil ini menunjukkan adanya gap antara harapan dan kenyataan dalam metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan. Temuan studi ini mendukung pendapat bahwa, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya harus ditingkatkan.

查看原文本刊更多论文

在泗水 PT. POS INDONESIA KCU 使用服务质量法衡量货物交付服务的质量

在当前的全球化时代，公司提供优质服务的能力对其生存和发展至关重要。印度尼西亚最大的邮政服务提供商之一 PT Pos Indonesia KCU Surabaya 就是本研究的对象。本研究采用 SERVQUAL 方法，从五个维度了解客户如何评价常规邮政服务的质量：有形性、保证性、响应性、可靠性和同理心。来自 PT Pos Indonesia KCU Surabaya 客户群的 100 名客户参与了本研究。本研究采用 SERVQUAL 方法评估服务质量，旨在考察 PT Pos Indonesia KCU Surabaya 的服务水平。从 PT Pos Indonesia KCU Surabaya 的客户群中抽取了 100 名客户参与研究。在每个服务维度上，有形服务的 GAP 为 0.39，可靠性为 0.12，响应性为 0.15，保证性为 0.06，同理心为 0.15。这些结果表明，在用 SERVQUAL 方法衡量服务质量时，预期与现实之间存在差距。本研究的结果支持了以下观点，即要提高客户满意度，就必须改善 PT Pos Indonesia KCU Surabaya 的服务质量。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen

自引率

0.00%

发文量