Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Head Honda tỉnh Đồng Nai

Abstract

Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy tại Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được kiểm chứng bằng nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát trực tuyến với 467 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy hoặc thay thế phụ tùng sau mua xe máy từ năm 2020. Tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu được kiểm tra bằng CFA và SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thứ nhất là các thành phần của chất lượng dịch vụ sau bán hàng gồm: độ tin cậy (β = 0.357); khả năng đáp ứng (0.273); sự đồng cảm (0.261); sự đảm bảo (0.115); tính hữu hình (0.098) ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Bên cạnh đó nghiên cứu đã xác định được sức hấp dẫn thay thế cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng (-0.262). Thứ ba là xác định được mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành (0.410). Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị về dịch vụ sau bán hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Head Quang Hiển và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược cho lợi nhuận lâu dài và bền vững.