Les enjeux de la communication à l’ère moderne

Abstract

Nous sommes loin de l’époque où la transmission des informations importantes passait par un messager à cheval ou une estafette qui donnait une longueur d’avance aux décideurs sur la rumeur urbaine. A l’heure des réseaux sociaux, des chaînes d’informations en continue, les autorités sont constamment challengées sur la rapidité à communiquer.

Si la communication de crise des premiers instants se suffit de faits, les suivantes nécessiteront une approche pédagogique, circonstanciée et étayée. La gestion de la pandémie COVID-19 en est le parfait exemple. Les enjeux d’adhésion et d’appropriation passent tant par l’explication des phénomènes et des mesures de gestion que par la lutte contre les infox qui trouvent au sein des réseaux sociaux une caisse de résonnance à grande échelle.

L’organisation de la remontée d’informations doit donc permettre de répondre au double défi de remonter des constats de façon rapide et de partager des analyses construites et complètes de la situation permettant de fonder les décisions à chaque échelon.

Nos organisations ont connu l’essor des systèmes d’information répondant aux différents besoins de la gestion courante, du quotidien, une gestion bien souvent en silo par métier (gestion budgétaire, administrative, ressources humaines, suivi d’activités, etc.) et qui n’intègre pas les enjeux de la gestion de l’exceptionnel, du hors cadre. Pour autant, la gestion d’un évènement critique et encore plus d’une crise, suppose une approche holistique et donc l’intégration de très nombreux paramètres et la recherche de lien entre eux afin de comprendre le phénomène et ses impacts, d’anticiper, de mesurer la performance des mesures de gestion mises en place et d’identifier leurs éventuels effets de bord.

Les nouvelles technologies permettent des échanges d’informations ultra-rapides, l’accès au big data et parfois à l’intelligence artificielle. Toutefois un partage et surtout une utilisation désordonnée de ces capacités peuvent mettre en péril nos organisations de réponse en annihilant la frontière entre les différents échelons tactiques, opératifs et stratégiques.

La tendance est ainsi à l’unification des systèmes d’informations, l’interopérabilité dans le cadre d’une urbanisation cohérente, l’agrégation des données et flux d’informations. C’est l’essor des hyperviseurs, capables d’interconnecter des domaines applicatifs différents, des sources d’informations variées et dotés d’un haut niveau d’automatisation.

Dans le cadre de la gestion de crise, intersectorielle par essence, ces nouveaux usages doivent s’accompagner de référentiels de gestion et de règles d’usage partagés. En période de tension, de temps contraint, la tentation est grande d’aller chercher les données brutes immédiatement accessibles plus que l’analyse de chaque entité en responsabilité. Deux écueils majeurs peuvent alors se faire jour : la déresponsabilisation des différents opérateurs et surtout des erreurs d’analyses de la donnée conduisant à une appréciation erronée de la situation et une prise de décision biaisée.