Diseño de una propuesta de marketing de servicio al cliente para una institución de educación superior pública en el Ecuador

Revista Conectividad Pub Date : 2024-01-16 DOI:10.37431/conectividad.v5i1.117

Ambar Guerrero Ochoa

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Abstract

El objetivo de esta investigación fue determinar la percepción del servicio recibido por los estudiantes para diseñar una propuesta de marketing de servicio al cliente para una institución de educación superior en el Ecuador, para lo cual se efectuó una revisión literaria para obtener fundamentos claros sobre el servicio al cliente, y con la aplicación de la metodología SERVQUAL con sus respectivas dimensiones y atributos, se realizó una encuesta on line a 284 estudiantes sobre la percepción de la calidad del servicio recibido por parte de los colaboradores de la institución. Los resultados de este estudio evidenciaron la insatisfacción de los estudiantes por la infraestructura, materiales publicitarios, tiempos de respuesta, empatía por sus emociones y necesidades actuales. Por lo tanto, es importante que la institución considere implementar una gestión de relaciones con el cliente, que analice y evalúe la percepción del servicio académico y administrativo que se está ofreciendo con la finalidad de mejorar constantemente para crear pertenencia y fidelidad en los estudiantes a través de un buen servicio al cliente, y para competir en el mercado de la educación superior.

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为厄瓜多尔一所公立高等教育机构设计客户服务营销方案。

本研究的目的是确定学生对所获服务的感知，以便为厄瓜多尔的一所高等教育机构设计客户服务营销方案。为此，我们进行了文献综述，以获得客户服务的明确基础，并应用 SERVQUAL 方法及其各自的维度和属性，对 284 名学生进行了在线调查，了解他们对该机构合作者所提供服务质量的感知。研究结果表明，学生对基础设施、广告材料、响应时间、对其情感和当前需求的同情等方面都不满意。因此，该机构必须考虑实施客户关系管理，对所提供的学术和行政服务的感知进行分析和评估，以便不断改进，通过良好的客户服务使学生产生主人翁感和忠诚度，并在高等教育市场上参与竞争。

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