Peran customer satisfaction sebagai mediator dalam hubungan antara brand experience dan brand loyalty

Abstract

Perkembangan industri smartphone menyebabkan persaingan pasar antar produsen smartphone semakin dinamis. Samsung, dengan lini smartphonenya saat ini, menjadi penguasa pangsa pasar global. Namun, dari tahun ke tahun, pangsa pasar dari Samsung terus menurun. Selain itu, ada banyak keluhan dari konsumen tentang experience, loyalty, dan satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan pengaruh brand experience terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh customer loyalty pada smartphone Samsung. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM). Kriteria penelitian ini adalah 216 orang responden berumur minimal 20 tahun di Indonesia dan menggunakan smartphone Samsung. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online dan menggunakan non-probability sampling. Hasil menunjukkan bahwa brand experience secara positif dan signifikan memengaruhi customer loyalty melalui customer satisfaction.