Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera

Economía & Negocios Pub Date : 2023-12-21 DOI:10.33326/27086062.2023.2.1763

Norma Liz Marín García, Ludy Guerra Tapullima, David Troya Palomino

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Abstract

El objetivo principal de la investigación fue identificar las características sociodemográficas de los clientes financieros relacionadas a su percepción respecto a la calidad de servicio según el modelo SERVPERF del cliente financiero de Compartamos Financiera agencia ubicada en la parte nororiental del Perú, este estudio se desarrolló bajo una metodología para una investigación básica, cuantitativa, descriptiva y de diseño no experimental; la tecnica para el recojo de los datos fue la encuesta en la que se utilizó el instrumento de medición la calidad de servicio financiero SERVPERF en su validación al español, este instrumento es fiable según Alfa de Cronbach cuyo coeficiente fue de 0.926 que indica alta fiabilidad; luego de considerar los criterios de inclusión y exclusión se consideró un muestreo no probabilístico contando con la participación de 330 clientes, se concluye que estos clientes nivel de percepción de la calidad de servicio financiero se encuentra en un nivel medio con un 57.6%, destacando la necesidad de implementar técnicas que mejoren estos resultados con el fin de mejorar la percepción de los clientes

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一家金融机构的社会人口特征及其与 SERVPERF 模型下金融服务质量的关系。

本研究的主要目的是根据秘鲁东北部机构 Compartamos Financiera 金融客户的 SERVPERF 模型，确定金融客户与他们对服务质量的感知相关的社会人口特征。本研究是根据基本的、定量的、描述性的和非实验设计的研究方法开展的；收集数据的技术是调查，在调查中使用了衡量金融服务 SERVPERF 质量的工具，并用西班牙语对其进行了验证。在考虑了纳入和排除标准之后，考虑了非概率抽样，有 330 名客户参与，结论是这些客户对金融服务质量的感知水平处于中等水平，为 57.6%，这突出表明有必要采用技术来改善这些结果，以提高客户的感知。

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