Aduan Awam: Hubungkaitnya dengan Perkhidmatan Layanan, Kepuasan dan Piagam Pelanggan di Agensi Islam

Abstract

Aduan awam (AA) boleh mempengaruhi pencapaian perkhidmatan layanan (PL), Piagam Pelanggan (PP) dan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sesebuah organisasi. Kajian ini bertujuan membincangkan apakah sistem saluran AA yang disediakan di Tabung Haji; bagaimana AA diselesaikan; adakah usaha ini mempunyai kaitan dengan pencapaian PL, PP dan IKP; apakah faktor yang mempengaruhi pencapaian PL dan IKP TH dan cabaran yang dihadapi dalam menguruskan AA. Berpandukan kepada kaedah penggunaan analisis dokumen TH dan temubual, hasil kajian mendapati bahawa AA mempunyai hubungkait langsung terhadap prestasi PL, pencapaian PP dan IKP di TH. Pelbagai faktor telah menentukan kejayaan pencapaian PL dan IKP melalui sistem pengendalian AA. Antaranya menjadikan penyelesaian terhadap AA sebagai sasaran utama pencapaian kerja dan penggunaan sistem maklumbalas berteknologi. Namun dalam pencapaian ini, TH juga berdepan dengan cabaran. Antaranya adalah aduan tanpa asas. Dapatan ini menunjukkan bahawa aduan awam penting dalam konteks PL di TH.