Ferramentas da qualidade e sua correlação com a gestão da inovação em bancos de varejo

Abstract

No cenário econômico atual, marcado pela globalização, pelas rápidas transformações tecnológicas e culturais as organizações buscam qualificar continuamente seus processos para garantir sua competitividade no mercado e satisfazer os clientes. Dentro desse contexto, as empresas têm feito uso de ferramentas de qualidade e inovação para melhorar sua competitividade. Não é de hoje que a inovação está na pauta das empresas. Há uma década a consultoria Mckinsey (2007) identificou – ao entrevistar mais de 1400 executivos, que a inovação está entre as três maiores prioridades para alavancar crescimento para 70% dos respondentes. Ao mesmo tempo, a gestão da qualidade total (TQM) tem sido um dos principais pilares na prática de gestão das organizações desde a década de 80 (PRAJOGO; SOHAL; 2002). Seja no universo da qualidade ou da inovação, suas respectivas ferramentas, metodologias, abordagens e técnicas têm uma enorme abrangência e são aplicáveis a praticamente todos os setores industriais. No caso específico da presente pesquisa, o foco foi entender esta aparente dualidade (entre inovação e qualidade) no contexto dos bancos de varejo brasileiros com suas particularidades, segundo Lima (2014). Os bancos de varejo foram escolhidos como objeto de estudo por ser um setor de extrema importância no cenário nacional e internacional. Segundo a S&P Global Market Intelligence (2017), num ranking dos 50 maiores bancos latino-americanos (segundo valor de seus ativos), cinco destes maiores bancos da América Latina são brasileiros. Dessa maneira, o objetivo principal do trabalho foi avaliar se existe ou não uma correlação entre o uso das ferramentas da qualidade e o processo de geração de inovações em bancos de varejo. Esta (co)relação entre qualidade e inovação não é nova, Facó, Duarte e Csillag (2009) já abordaram a relação entre o uso de ferramentas da qualidade e o processo de inovação na indústria de transformação paulista encontrando evidências de correlação positiva. Não obstante a oportunidade de investigar tal relação entre ferramentas de qualidade e inovação no setor financeiro, tal como o fizeram Galia e Legros (2004), a presente pesquisa foi além procurando identificar eventuais novas ferramentas/técnicas da qualidade que pudessem ser empregadas nos processos de inovação no setor financeiro de bancos de varejo.