Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Abstract

PT. XYZ merupakan perusahaan di bidang logistik yang memberikan layanan pengiriman paket ke seluruh wilayah Indonesia. Fokus utama dalam pelayanannya adalah pengiriman 15 jam sampai untuk wilayah Jabodetabek dan Bandung serta pengiriman 1 hari sampai untuk kota besar seluruh wilayah Indonesia. Latar belakang penulisan skripsi ini dikarenakan adanya penurunan jumlah konsumen pada PT. XYZ Cabang Kadrie Oening. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan dan juga kepuasan pelanggan PT. XYZ untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. XYZ. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan gap 5 yaitu menghitung selisih antara persepsi dan ekspektasi dari konsumen. Dan metode CSI digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan dengan kualitas pelayananan yang diberikan oleh PT. XYZ. Untuk pengambilan data dilakukan dengan mambagikan kuesioner kepana konsumen. Berdasarkan hasil Analisa menggunakan metode SERVQUAL diketahui bahwa pelayanan PT. XYZ sudah cukup baik dengan Gap yang didapatkan antara persepsi dan ekspektasi sebesar 0,02. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi dan juga ekspektasi dari pelanggan sudah terpenuhi oleh PT. XYZ berdasarkan dengan kuesioner dari 5 dimensi yang ada. Metode CSI digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan dengan kualitas pelayanna yang diberikan. Hasil yang diperoleh dari perhitungan CSI adalah sebesar 76,24% yang sudah termasuk dalam rentan 66%-80% yang berarti secara keseluruhan konsumen PT. XYZ merasa puas.