Como a satisfação do cliente influencia na frequência de compras e experimentação em outros canais de vendas em um varejista no brasil

Abstract

Objeto de análise: o Net Promoter Score, indicador usado para avaliar a satisfação dos clientes, também utilizado como indicador de desempenho por sua fácil implementação, análise e comunicação. Proposto por Frederich Reichheld (2003), essa pontuação funciona como medida de satisfação de consumo e mede a probabilidade de recomendação da empresa. Os objetivos deste trabalho foram identificar se esse score de satisfação pode exercer influência no consumo dos clientes, investigar se outros canais de vendas acabam por ser impulsionados por esse mesmo fator, bem como se existe variação no gasto médio e no CLV (Customer Lifetime Value) dos clientes de acordo com o NPS. Metodologia utilizada: identificou a relação entre a nota de NPS e a fidelidade do cliente, caracterizado em frequência de compras, compras em outros canais da empresa, gasto médio entre os clientes promotores, neutros e detratores e também o valor de CLV por cliente, em uma empresa varejista no Brasil. A empresa estudada tem abrangência nacional, está presente em 22 estados brasileiros com aproximadamente 1.100 lojas físicas e forte participação no mercado de e-commerce. A companhia forneceu a base de clientes que responderam a pesquisa de NPS em 2019 e a partir de consultas do banco de dados da própria empresa foi levantado o comportamento de compra desses clientes no ano de 2020. Os testes: foram realizados para identificar se houve diferença nas notas de NPS entre clientes dos canais de vendas (lojas físicas e e-commerce) e também de acordo com gênero dos clientes, bem como identificar se clientes promotores tiveram maior frequência de compra, maior gasto médio, maior CLV e se experimentaram outro canal de vendas, quando comparados com clientes neutros e promotores. De forma geral, é possível dizer que foram identificadas fortes evidências que a satisfação do cliente (medida pelo NPS), influencia diretamente na frequência de compras, no gasto médio, no CLV e na experimentação de outros canais de consumo para clientes das lojas físicas. No entanto, as evidências mostraram que para clientes do e-commerce, essa diferença entre as mesmas variáveis é inexistente entre clientes promotores, neutros e detratores.