Peran citra perusahaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR

Abstract

Healing from the Covid-19 pandemic and increasingly fierce competition in the banking industry. BPR has faced challenges in retaining its customers in the face of increased competition from other banks. Therefore, it is important to understand the factors that can affect customer loyalty. This study aims to examine the role of corporate image in mediating service quality, customer trust, and customer satisfaction on BPR customer loyalty. This type of research is descriptive with a cross-sectional research approach. This study used a survey method, by collecting data by distributing questionnaires online. The population in this study were BPR customers using 192 BPR customers as respondents. This study used a non-probability sampling technique with a convenience sampling method. The data obtained were analyzed using SmartPLS software version 3.3.9 which was carried out by testing the outer model analysis and inner model analysis. This study shows that Service Quality, Customer Trust, and Customer Satisfaction have a significant and positive effect on Corporate Image and Customer Loyalty, then Service Quality, Customer Trust, and Customer Satisfaction have an indirect and significant positive effect on Customer Loyalty through Corporate Image as a mediating variable. Penyembuhan dari masa pandemi Covid-19 dan persaingan yang semakin ketat di industri perbankan. BPR menghadapi tantangan dalam mempertahankan nasabah mereka dalam menghadapi persaingan yang meningkat dengan bank-bank lain. Oleh karena itu, penting untuk memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran citra perusahaan dalam memediasi kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPR. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian cross-sectional. Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan pengumpulan data penyebaran kuesioner secara daring. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR dengan menggunakan 192 nasabah BPR sebagai responden. Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode convenience sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 3.3.9 yang dilakukan dengan pengujian outer model analysis dan inner model analysis. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap citra perusahaan dan loyalitas nasabah, lalu kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan kepuasan nasabah secara tidak langsung dan signifikan positif terhadap loyalitas nasabah melalui citra perusahaan sebagai variabel mediasi.