ANALISIS SERVQUAL PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DINAS KESEHATAN KOTA BEKASI

Abstract

Kualitas layanan publik dapat menjadi tolok ukur keberhasilan lembaga pemeritahan dalam melayani masyarakatnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan harapan atau ekspektasi masyarakat dengan kinerja layanan publik Dinas Kesehatan Kota Bekasi, yang membawahi puskesmas dan rumah sakit daerah. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan data primer dan skala Likert dan Tingkat kepuasan masyarakat diukur menggunakan model ServQual (Service Quality) terhadap lima (5) dimensi kualitas layanan, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. analisis data dengan diagram cartesius. Sampel 100 responden masyarakat pengguna jasa layanan puskesmas dan rumah sakit daerah dengan teknik purposive sampling serta alat analisis SPSS (Statistical Product for Service Solutions ). Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan tingkat kinerja pegawai dinas lebih kecil dari pada tingkat kepentingan (harapan) masyarakat pengguna jasa layanan. Disarankan untuk lebih meningkatkan dan memprioritaskan lagi pelaksanaan pelayanan pada unsur-unsur yang berada di kuadran A, unsur-unsur yang masuk pada kuadran A menunjukkan unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat pengguna jasa, dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun dinas belum sepenuhnya melaksanakan sesuai dengan keinginan masyarakat.