Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü

Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi/Journal of Social Policy Conferences Pub Date : 2020-06-25 DOI:10.26650/jspc.2019.78.0042

Salih Dursun, Oğuz Başol

{"title":"Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü","authors":"Salih Dursun, Oğuz Başol","doi":"10.26650/jspc.2019.78.0042","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"Hizmet sektoru gunumuzun hizla buyuyen sektorlerinden biridir ve bu sektorde istihdam edilenlerin sayisi ve orani her gecen yil artmaktadir. Ancak, calisanlar ile musteriler arasindaki guc dengesizligi zaman zaman calisanlar ve musteriler arasinda negatif etkilesim olmasina neden olmaktadir. Bu baglamda hizmet islerinin “karanlik yuzu” olarak gorulen musteri saldirganligi olgusu, gunumuz is hayatinin onemli sorun alanlarindan biridir. Mevcut arastirma, musteri sozlu saldirganliginin calisanlarin isten ayrilma niyeti uzerine etkisinde duygusal tukenmenin aracilik rolunu belirlemeyi amaclamaktadir. 351 satis ve musteri temsilcisinin katilimiyla gerceklestirilen arastirma sonuclari, musteri sozlu saldirganliginin duygusal tukenmeyi ve isten ayrilma niyetini pozitif yonde etkiledigini gostermektedir. Ayrica elde edilen sonuclar, duygusal tukenmenin, musteri sozlu saldirganligi ve isten ayrilma niyeti iliskisinin tam aracisi oldugunu gostermektedir. Bulgular, isletme yonetimlerinin musteriden kaynaklanan saldirgan davranislari onleyici politikalar uretmesinin, calisanlarin duygusal tukenmesinin ve isten ayrilma niyetinin azaltilmasi acisindan oldukca onemli oldugunu gostermektedir.","PeriodicalId":112426,"journal":{"name":"Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi/Journal of Social Policy Conferences","volume":"92 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2020-06-25","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"1","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi/Journal of Social Policy Conferences","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.26650/jspc.2019.78.0042","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 1

Abstract

Hizmet sektoru gunumuzun hizla buyuyen sektorlerinden biridir ve bu sektorde istihdam edilenlerin sayisi ve orani her gecen yil artmaktadir. Ancak, calisanlar ile musteriler arasindaki guc dengesizligi zaman zaman calisanlar ve musteriler arasinda negatif etkilesim olmasina neden olmaktadir. Bu baglamda hizmet islerinin “karanlik yuzu” olarak gorulen musteri saldirganligi olgusu, gunumuz is hayatinin onemli sorun alanlarindan biridir. Mevcut arastirma, musteri sozlu saldirganliginin calisanlarin isten ayrilma niyeti uzerine etkisinde duygusal tukenmenin aracilik rolunu belirlemeyi amaclamaktadir. 351 satis ve musteri temsilcisinin katilimiyla gerceklestirilen arastirma sonuclari, musteri sozlu saldirganliginin duygusal tukenmeyi ve isten ayrilma niyetini pozitif yonde etkiledigini gostermektedir. Ayrica elde edilen sonuclar, duygusal tukenmenin, musteri sozlu saldirganligi ve isten ayrilma niyeti iliskisinin tam aracisi oldugunu gostermektedir. Bulgular, isletme yonetimlerinin musteriden kaynaklanan saldirgan davranislari onleyici politikalar uretmesinin, calisanlarin duygusal tukenmesinin ve isten ayrilma niyetinin azaltilmasi acisindan oldukca onemli oldugunu gostermektedir.

查看原文本刊更多论文

服务业是当今发展最快的行业之一，该行业的就业人数和比例每年都在增加。然而，员工与客户之间的权力不平衡有时会导致员工与客户之间的负面互动。在这种情况下，被视为服务行业 "阴暗面 "的顾客攻击现象就成为当今商业生活中的重要问题领域之一。本研究旨在确定情绪耗竭在顾客言语攻击对员工离职意向影响中的中介作用。有 351 名销售和客户代表参与的研究结果表明，客户言语攻击会对情绪衰竭和离职意向产生积极影响。此外，研究结果表明，情绪耗竭是客户语言攻击与离职意向之间关系的完全中介。研究结果表明，对于企业管理层来说，制定防止客户攻击行为的政策以减少员工的情绪耗竭和离职意向是非常重要的。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi/Journal of Social Policy Conferences

自引率

0.00%

发文量