PENGARUH KINERJA BAURAN PENJUALAN ECERAN (RETAILING MIX) DAN HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP) TERHADAP PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DAN LOYALITAS PELANGGAN DEPARTMENT STORE DI DKI JAKARTA

Abstract

Arah dan aksentuasi permasalahan yang telah diuraikan berkaitan dengan fenomena perubahan tuntutan konsumen, peningkatan intensitas persaingan, rendahnya perhatian terhadap merek, serta penurunan tingkat loyalitas pelanggan pada department store.Perusahaan department store diduga perlu untuk senantiasa menerapkan strategi pemasarannya melalui bauran penjualan eceran dengan menciptakan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan dalam rangka meningkatkan ekuitas merek sehingga tercipta keunggulan bersaing untuk mencapai loyalitas pelanggan department store.       Berdasarkan latar  belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian ini diidentifikasi adalah rendahnya pertumbuhan market size (ukuran pasar) sektor department store serta meningkatnya intensitas persaingan di antara peritel lokal maupun asing, menyebabkan penurunan tingkat loyalitas pelanggan.  Situasi ini mengakibatkan eksistensi perusahaan department store terancam, sehingga diduga perlu dilakukan upaya untuk menciptakan loyalitas dan keunggulan bersaing yang didukung oleh ekuitas merek melalui implementasi bauran penjualan eceran yang tepat dan pengembangan hubungan pelanggan yang saling menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang dan berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode descriptive dan explanatory survey dengan ukuran sampel sebanyak 400 responden dari 6 departemen store di Jakarta melalui  wawancara, observasi, angket, serta dokumentasi.  Teknik analisis data adalah Structural Equation Model dengan program Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja bauran penjualan eceran dan hubungan pelanggan terhadap pembentukan ekuitas merek serta dampaknya terhadap keunggulan bersaing dan loyalitas pelanggan departement store.  Kata Kunci: Retailing Mix, Customer Relationship,Ekuitas Merek, Keunggulan Bersaing, Loyalitas