Qual é a influência da hospitableness e do servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo: uma reflexão pós-COVID-19

Abstract

Objetivos do estudo: O cliente está presente na prestação de serviços, porém o avanço tecnológico, as alterações no comportamento de compra e consumo e as mudanças no estilo de vida das pessoas produziram um distanciamento nas relações sociais. A discussão a respeito das características hospitaleiras empregadas nos espaços com oferta de serviços, tendencialmente, proporciona a (re)construção de interações sociais entre anfitrião-cliente nas atividades comerciais da hospitalidade. Neste contexto, os objetivos deste estudo são o de identificar a influência do Hospitableness e o Servicescape presentes no ato da interação social, gerando a percepção de hospitalidade promovida dentro do Varejo na cidade de São Paulo e analisar de que maneira a Hospitalidade está presente no ambiente de varejo como diferencial competitivo, em uma reflexão pós- Covid-19.Metodologia: Para alcançar os objetivos e responder à pergunta que norteia esta pesquisa: “Qual a influência da Hospitableness e do Servicescape na hospitalidade percebida em estabelecimentos de varejo?” Pergunta de pesquisa respondida antes da pandemia que tinha uma orientação. Porém, pós-pandemia, a reflexão que se faz é que os serviços sofrerão alterações e adaptações que exaltarão a Hospitableness e o Servicescape. Para a sua condução, foi utilizado o enfoque quantitativo, por meio da aplicação de uma survey em clientes do varejo. As hipóteses propostas foram: H1- A Hospitableness está diretamente relacionada à Percepção de Hospitalidade do cliente; H2- A Hospitableness tem relação na percepção de Servicescape; e H3- O Servicescape tem uma influência na Percepção de Hospitalidade do cliente.Principais resultados: os principais resultados obtidos foram que a Hospitableness possui uma forte relação com a percepção de hospitalidade e se manteve presente também na percepção de Servicescape.Contribuições teóricas e metodológicas: As características hospitaleiras influenciam na percepção de Hospitalidade e de Servicescape em estabelecimentos de Varejo. Confirmação da teoria na relação de Hospitableness e Hospitalidade e, em menor proporção, Servicescape e Hospitalidade relacionados ao Varejo.Relevância: Um novo olhar através das lentes da hospitalidade para os negócios no Varejo, utilizando, principalmente, a Hospitableness e o Servicescape como direcionamento.