Elvárásmenedzsment a szálláshely szolgáltatásoknál: Mi alakítja a vendég-elvárásokat?

Marketing & Menedzsment Pub Date : 2021-07-28 DOI:10.15170/mm.2021.55.ksz.01.04

László Kökény, Zsófia Kenesei

{"title":"Elvárásmenedzsment a szálláshely szolgáltatásoknál: Mi alakítja a vendég-elvárásokat?","authors":"László Kökény, Zsófia Kenesei","doi":"10.15170/mm.2021.55.ksz.01.04","DOIUrl":null,"url":null,"abstract":"A TANULMÁNY CÉLJA \nKutatásunkban a kritikus esetek módszerével készült vevői interjúk alapján arra kerestük a választ, hogy a különféle szállástípusok esetén milyen vevői elvárások vannak, azok honnan erednek, és milyen módon befolyásolják a végső vevői elégedettséget, illetve elégedetlenséget. \nALKALMAZOTT MÓDSZERTAN \nA hipotézisvizsgálat során, melyet Kruskal-Wallis teszttel végeztünk azt láttuk, hogy inkább a szálláshely paraméterei (típusa, helyszíne, szálloda kategóriája) esetén vannak szignifikáns eltérések, mintsem a demográfiai (kor, nem) jellemzők mentén. Az elvárásokat alakító és alkotó indikátorok során jellemzően a személyzethez köthető elemekben voltak szignifikáns eltérések, míg az elégedettség, elégedetlenség esetén a visszatérési szándék dimenziójában. \nLEGFONTOSABB EREDMÉNYEK \nAz eredményekből az is kiderült, hogy bár erősen korrelál az elégedettség a visszatérési szándék változójával pozitív irányba, de az elégedetlenség paraméterei esetén szinte minden esetben szignifikáns eltéréseket kaptunk, azaz ez utóbbi változó fontosabb lehet a visszatérési szándék kialakulásának elemzése során. Az elvárások esetén inkább a szálloda fizikai elemei, környezete kerül elsődlegesen említésre, addig az elégedettség és elégedetlenség tényezői esetén már inkább a személyzethez köthető (kiszolgálás minősége, kommunikáció, attitűd) szempontok voltak fontosak. \nGYAKORLATI JAVASLATOK \nA 111 szállásvendég megkérdezése lehetőséget adott mind kvalitatív, mind kvantitatív elemzés elvégezésére, így – bár nem reprezentatív – de relatív nagy mintán vizsgáltuk a kérdéseket. A tanulmány végén a kutatás korlátai és jövőbeli lehetőségei kerültek megjelenítésre. \n \nKöszönetnyilvánítás: A kutatás az Innovációs és Technológiai Minisztérium ÚNKP-19-3-I-BCE-104. kódszámú Új Nemzeti Kiválóság Programjának szakmai támogatásával készült.","PeriodicalId":431268,"journal":{"name":"Marketing & Menedzsment","volume":"10 1","pages":"0"},"PeriodicalIF":0.0000,"publicationDate":"2021-07-28","publicationTypes":"Journal Article","fieldsOfStudy":null,"isOpenAccess":false,"openAccessPdf":"","citationCount":"0","resultStr":null,"platform":"Semanticscholar","paperid":null,"PeriodicalName":"Marketing & Menedzsment","FirstCategoryId":"1085","ListUrlMain":"https://doi.org/10.15170/mm.2021.55.ksz.01.04","RegionNum":0,"RegionCategory":null,"ArticlePicture":[],"TitleCN":null,"AbstractTextCN":null,"PMCID":null,"EPubDate":"","PubModel":"","JCR":"","JCRName":"","Score":null,"Total":0}

引用次数: 0

Abstract

A TANULMÁNY CÉLJA Kutatásunkban a kritikus esetek módszerével készült vevői interjúk alapján arra kerestük a választ, hogy a különféle szállástípusok esetén milyen vevői elvárások vannak, azok honnan erednek, és milyen módon befolyásolják a végső vevői elégedettséget, illetve elégedetlenséget. ALKALMAZOTT MÓDSZERTAN A hipotézisvizsgálat során, melyet Kruskal-Wallis teszttel végeztünk azt láttuk, hogy inkább a szálláshely paraméterei (típusa, helyszíne, szálloda kategóriája) esetén vannak szignifikáns eltérések, mintsem a demográfiai (kor, nem) jellemzők mentén. Az elvárásokat alakító és alkotó indikátorok során jellemzően a személyzethez köthető elemekben voltak szignifikáns eltérések, míg az elégedettség, elégedetlenség esetén a visszatérési szándék dimenziójában. LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK Az eredményekből az is kiderült, hogy bár erősen korrelál az elégedettség a visszatérési szándék változójával pozitív irányba, de az elégedetlenség paraméterei esetén szinte minden esetben szignifikáns eltéréseket kaptunk, azaz ez utóbbi változó fontosabb lehet a visszatérési szándék kialakulásának elemzése során. Az elvárások esetén inkább a szálloda fizikai elemei, környezete kerül elsődlegesen említésre, addig az elégedettség és elégedetlenség tényezői esetén már inkább a személyzethez köthető (kiszolgálás minősége, kommunikáció, attitűd) szempontok voltak fontosak. GYAKORLATI JAVASLATOK A 111 szállásvendég megkérdezése lehetőséget adott mind kvalitatív, mind kvantitatív elemzés elvégezésére, így – bár nem reprezentatív – de relatív nagy mintán vizsgáltuk a kérdéseket. A tanulmány végén a kutatás korlátai és jövőbeli lehetőségei kerültek megjelenítésre. Köszönetnyilvánítás: A kutatás az Innovációs és Technológiai Minisztérium ÚNKP-19-3-I-BCE-104. kódszámú Új Nemzeti Kiválóság Programjának szakmai támogatásával készült.

查看原文本刊更多论文

研究目的在研究中，我们通过对顾客进行关键案例访谈，了解顾客对不同类型住宿的期望、期望的来源以及期望如何影响顾客的最终满意度或不满意度。批准方法在使用 Kruskal-Wallis 检验法进行假设检验时，我们发现，住宿参数（类型、地点、酒店类别）与人口统计特征（年龄、性别）之间存在显著差异。在形成期望的指标方面，与员工相关的项目通常存在显著差异，而在满意度和不满意度方面，返回意愿维度存在显著差异。主要结果结果还显示，尽管满意度与返回意向变量呈强正相关，但几乎在所有情况下，不满意度参数都存在显著差异，也就是说，在分析返回意向的形成时，不满意度变量可能更为重要。在期望值方面，酒店的物质要素和环境最为重要，而在满意度和不满意度方面，与员工有关的方面（服务质量、沟通、态度）更为重要。定性分析对 111 名住客进行的调查可以同时进行定性和定量分析，因此，尽管不具有代表性，但对问题的研究样本相对较多。在研究的最后，介绍了研究的局限性和未来潜力。致谢。

本文章由计算机程序翻译，如有差异，请以英文原文为准。

求助全文

约1分钟内获得全文求助全文

来源期刊

Marketing & Menedzsment

自引率

0.00%

发文量