Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan menggunakan meotde penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kausal digunakan untuk membuktikan hubungan antara sebab dan akibat dari beberapa variabel. Analisis data menggunakan analisis linear berganda, serta menggunakan uji statistik uji-T dan uji-F untuk pengujian hipotesis. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dan penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan komplain memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk uji dominan tidak bisa dilakukan pengujian karena salah satu dari variabel penelitian tidak memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.