QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE EM ATENDIMENTO EMERGENCIAL HOSPITALAR: UM ENSAIO TEÓRICO.

Abstract

ResumoObjetivo: as emergências hospitalares são locais de prestação de serviços de grande importância social, possuindo alta complexidade e peculiaridade, portanto a prática da qualidade adquire enfoque e diferencial específicos. O presente trabalho tem como objetivo, propor o desenvolvimento de um modelo teórico de HEALTHQUAL aplicável ao contexto de serviços de emergência hospitalar, visando mensurar os indicadores de qualidade percebida durante o atendimento emergencial de saúde. Método: este estudo apresenta a combinação de uma revisão de literatura com o desenvolvimento de um modelo conceitual teórico, com intuito de preencher lacunas e propor um conteúdo para novos estudos. Originalidade: a literatura que aborda tal temática caracteriza o entendimento das percepções dos clientes como extremamente necessário, porém que, em comparação a percepção de qualidade do serviço, difícil de ser mensurada. Contribuições: através do modelo conceitual teórico desenvolvido é possível identificar como o serviço é avaliado em relação ao atendimento e os resultados obtidos após os tratamentos, incluindo as experiências ou expectativas dos pacientes.