ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. BAHANA CAHAYA SEJATI CIAMIS

Abstract

Bahana Cahaya Sejati merupakan sebuah Dealer Yamaha. Selain menjadi dealer asli Yamaha, PT. Bahana Cahaya Sejati memberikan pelayanan lain, yaitu : bengkel servis dan suku cadang khusus untuk sepeda motor Yamaha. Khususnya di bagian bengkel servis sepeda motor Yamaha, dalam hal ini adanya ke tidak puasan pelanggan. Ke tidak puasan ini ada yang berdampak langsung dan tidak langsung terhadap kinerja perusahaan. Ke tidak puasan ini adanya kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan, pelaynan terhadap pelanggan memerlukan cukup lama dalam hal pemeliharaan kendaraan bermotor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality adalah untuk mengukur kualitas pelayanan melalui perbedaan (Gap) harapan pelanggan dengan kualitas pelaynan. Hasil analisis GAP diatas menunjukkan bahwa dimensi yang memiliki nilai rata-rata GAP terendah terjadi pada dimensi Emphaty dengan nilai GAP sebesar -1,56 Hal ini berarti kinerja dimensi Emphaty merupakan dimensi yang paling memberikan kepuasan bagi pelanggan diantara dimensi-dimensi lainnya karena tingkat kesesuaiannya paling mendekati harapan pelanggan. Oleh karena itu PT. Bahana Cahaya Sejati harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan serta berupaya memperbaiki layanan jasa servis pada dimensi Emphaty ini karena telah mendekati kepuasan dalam pelayanan jasanya.