Modelo de gestión organizacional para mejorar la calidad de servicio tras el COVID-19, en la Asociación Educativa Adventista Peruana del Sur, 2020-2021

Abstract

El presente estudio genera un modelo de gestión organizacional que analiza las capacidades del capital humano para lograr una calidad de servicio de carácter intangible que enmarca la funcionalidad y perspectivas que tienen los clientes para exigir su derecho de recibir los mejores servicios y satisfacción de sus necesidades. El objetivo de la investigación es proponer un modelo de gestión organizacional para mejorar la práctica de la calidad de servicio tras el COVID-19 en la Asociación Educativa Adventista Peruana del Sur. El tipo de estudio fue descriptivo y cuantitativo. La muestra fue no probabilístico estratificado conformado por 235 clientes. Para medir la calidad del servicio, se empleó el modelo SERQUAL. Esto nos permite concluir que los clientes están satisfechos con la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles (percepción promedio del 72%) que la institución educativa brinda a sus clientes. Finalmente, los resultados resaltados ayudarán a la dirección de la organización a considerar que la calidad del servicio es una obligación de brindar a sus clientes sobre la base de una nueva gestión de la organización más competitiva.