UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM SUPERMERCADO NA REGIÃO CENTRO-OESTE DO BRASIL

Abstract

Oferecer serviços de qualidade é algo primordial para as empresas, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e a concorrência, cada vez mais acirrada. O presente estudo apresenta a utilização da ferramenta SERVQUAL para mensurar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Catalão – GO. O trabalho parte da adaptação do questionário utilizado na ferramenta para atender às particularidades do supermercado e, assim, aplicar o questionário aos clientes visando avaliar suas expectativas e suas percepções quanto aos serviços prestados. A diferença entre a expectativa e a percepção é chamado de GAP e por meio dessas diferenças foi possível mensurar se os conceitos estão sendo bem avaliados pelos clientes. Após a análise dos dados, pode-se visualizar alguns pontos críticos que necessitam maior atenção por parte dos gerentes do supermercado e, também, foi possível visualizar pontos fortes que se destacam na qualidade dos serviços prestados.